悟空CRM：CRM商业目标转移

商业目标转移指最近十年来，公司更多关注顾客关系而不是利润。商业目标转移是经历了几代痛苦经历的结果，经过许多失败之后（当然也有少量成功），企业经营者认识到，如果不关心顾客，就无法实现盈利目标。在利润驱动模式下，顾客关系是一种工具——顾客开心我赚钱。当公司做决策时，首先要考虑一下是否值得让顾客开心，但是，公司慢慢发现，这种决策方式很难产生效果：公司可以计算出使顾客满意的成本，但是却很难计算出是否值得让这个顾客满意。人们通过对成功和不成功公司的研究会发现，如果公司将盈利性作为首要目标，反而更加难以赚钱，如果把顾客利益放在首位并努力满足顾客的需要，则很可能取得成功。这是因为满意的顾客才会对公司真正忠诚，并且会告诉他的亲戚和朋友，经验表明，留住一个老顾客比开发一个新顾客要的成本要小得多。如果你更多地考虑顾客关系，便会逐渐忘记最初的目标——利润，顾客关系变得越来越重要，最后，变成了商业决策的目标（而不仅仅是一个工具）。

现行的顾客关系管理模式并不是关注顾客关系，而是利用顾客关系（作为一种工具）来赚钱。如果你不相信这一点，你可以看一些CRM系统中的商业规则：

规则1、如果顾客是忠诚的，公司可以向他收取更高的费用（忠诚的顾客意味着他对价格不敏感）；

规则2、只对那些要转向其它公司的顾客给予特别的折扣；

规则3、现行顾客不享有特别促销优惠；

规则4、……

如果你是一个公司的忠诚顾客，当你了解上述“商业规则”之后，应该做何反应呢？你还能把这样的CRM系统叫做客户关系管理吗？所以，如果真正考虑顾客关系管理的话，首先请将顾客关系放在心里。

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