悟空CRM：为什么CRM不灵了？

一些人们声称顾客满意度研究有助于增进顾客满意水平并增加顾客忠诚度，但多年的研究经验表明事实不是这样。有人认为一对一营销是成功的唯一法宝，他们用很多一对一营销的成功案例来说明这一点，然而成功的公司对成功方案保密！

从技术上说，CRM由于遵照了基本营销原理（市场细分和定位），营销效果应该比上述所有其它方式要好，然而实际上CRM系统在实行过程中失败率很高，原因何在呢？人们将客户关系管理系统的失败归结为对CRM程序缺乏理解以及管理支持，但是，目前的实际情况是CRM系统的出发点并不是顾客关系，当然也就不能管理顾客关系。如果你不将顾客放在心中，如果设计的CRM系统不是针对改进顾客关系，那么CRM系统就不能帮助你管理顾客关系！也许有人会说，如果CRM系统为顾客推荐了他喜欢的产品，顾客非常满意，因此可以增进公司和顾客之间的关系，当然，如果所有的“如果”都是成立的话，我也同意这种说法。至于实际情况，改进网上生意的任何努力都可能改进顾客的满意度，但是，那些能叫做CRM吗？

一些人总是用“自然的”逻辑来想象CRM（或者个性化或一对一营销）如何改进顾客关系：如果你让顾客高兴一点，他就会对你忠诚。但是，如果我们站在顾客的角度想一想，就知道这种观点的错误之处了。美国的汽车行业首先开始顾客满意研究，并发展了许多很好的模式，例如零售商忠诚于制造商，但是，当我们到零售商那里购买汽车时，有哪个CRM系统能使我们相信零售商是真正考虑顾客利益，而不是想从我们口袋里掏出尽可能多的金钱？你真的认为客户关系管理系统对你的公司很重要吗？你真的希望改进顾客关系吗？如果回答是肯定的，那么首先要问问自己：你把顾客关系放在心里了吗？基于顾客关系的CRM系统与基于营销功能的CRM系统是不一样的。

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