悟空CRM：下一代CRM （一）

经济再创新高的可能性不大，因此市场总的份额不会有太大的变化，对于一个企业来说，留住原有的客户固然重要，但从竞争对手那儿争夺顾客也同样重要。除此之外，对于以客户为中心的商业行为不但要提高其效率，而且从竞争那里争夺更大的份额也越来越重要。如果说以前的CRM主要处理“客户数据”的话，那么下一代的CRM确实需要处理“客户关系”。

CRM厂商要想在将来的CRM市场拥在一定程度的竞争力，必须要在如下三个方面下功夫：知识关系、模块化结构与方法论支持。其中知识关系是确定性因素，模块化结构对应用的发展及应用的变化提供了灵活的应对策略，而知识关系却被方法论认为是一个企业脱颖而出的主要工具。

知识关系 以交易为导向的圈地运动式的商业环境决定了第一代CRM的内容，第一代CRM技术主要用来帮助客户争取市场份额以及极其重要的第一次交易。但是在很多情况下，客户之所以采用CRM主要是想解决商业运作中一些问题，第一次打交道确实为解决商业运作问题提供了进一步交往的可能，但只有那些把耳朵贴在客户的胸口上倾听客户需求的CRM厂商才能赢得顾客的忠诚。第一笔交易确实很重要，但是就如厂商已发现的那样，如果通过CRM能更多地收集客户的需要与兴趣，则客户成为回头客的可能性要更大了，不但这样，他们还会介绍其它的客户来。其实知识关系就包含了这些思想并且把与客户签订的每一笔合同都看成收集信息的一次机会。根据所收集到的客户信息，企业就能准确地把握市场趋势及每个客户的个性需求，这样以来企业就能提供更好地满足客户需要的产品以及弥补其不足之处。知识关系是相互的，即使没有产生真正的交易，客户与企业之间都从这次交互活动中有所收获，企业赢得现在与将来的商业机会，而客户却得到一个可信的有一定程度了解的交易伙伴。随着时间的推移，知识关系的互惠性会把潜在的客户变成真正的客户。但是支持知识关系的应用软件需要支持更多的交易量、更大的灵活性以及可配置性，这一切都要借助于模块化软件结构来实现。

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