悟空CRM：CRM的未来之路（一）

知识关系是一个范围很广的概念，一些CRM厂商已在其CRM产品揉合进模块式结构及方法论的概念，以使其产品在将来更具竞争力。另外，一些刚刚进入CRM市场的新手，直接跳过了过分强调CRM软件包功能的通常做法，一步到位进入致力于知识关系的状态。这种情况在CRM软件厂商里随处可见，有些涉及到客户没有听说过还必须逐字逐句给客户解释的新技术，有些用新方法或更系统的方法来考察客户的数据。

CRM市场的新手重新定义了市场的方方面面，他们争相推出了能解决上一代CRM没有解决的商业运作过程中的新问题的创新性应用软件。最终用户在CRM的实施过程中也变得十分活跃，如参与CRM产品的选择，然后与厂商一道或独自借助于高级工具在CRM软件包上加入能与CRM软件包十分切合的功能。

不管企业在选取CRM软件包时考察的技术出发点是什么，企业最终要完全控制CRM的工作方式及工作效果这个最终目的却是非常重要的，为此企业可能必须重新定义与加强商业规则与工作流。一旦实施CRM的工具及使用CRM系统的流程都很合适的话，那么企业就能享受到隐含在知识关系概念中的巨大的CRM带来的利益与好处。

CRM不仅仅是技术企业如何巩固客户的关系是非常重要和急需的。但目前国内企业还没有对CRM有透彻的认识，实施CRM管理模式并不等于实施CRM软件。

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