悟空CRM：建立客户服务体系的五个“是什么” （二）

3.我们同客户的关系是什么？

我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：

1)客户对企业来讲：客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；客户是企业产品和服务质量的总评官；客户是企业后续产品最具作用的推销员；客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。

2)企业对客户而言：企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。

4.我们同客户的客户的关系是什么？

客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位；客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。

5.我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？

服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。

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