悟空CRM：搁浅CRM的六个错误（一）

似乎有越来越多的CIO和CTO开始了解CRM主要是一个商业战略，它需要企业在组织行为上的转变。

在过去近1年的时间当中，客户关系管理（CRM）的失败引起了人们的种种讨论。在目前十分流行的25种工具当中，CRM在客户满意度方面是最差的三种之一。此次调查还发现，每五个用户当中就有一个人表示他们所在的公司在应用了CRM之后不仅没有能够实现公司利润的增长，而且还破坏了公司与合作伙伴之间已经长期存在的关系。

尽管CRM已经遭受到了这样或那样的失败，与其他的IT产品相比，各家公司企业在未来花费在CRM技术上的资金仍然要多得多。各家公司企业为了CRM的安装执行所花费的资金通常在0.6亿美元到1.3亿美元的资金。与此同时，各个公司在CRM项目上的投资不仅仅是金钱上的，而且还是时间上的。与销售商所声称的CRM的安装执行只需要90天的时间相反，CRM项目的安装执行可能会花费很多年的时间。一旦一个企业决定在CRM项目上进行投资，那么它将要承担巨大的风险和压力，因此企业在正式开始自己的CRM项目之前，了解一下其他公司CRM项目的失败原因是非常重要的，只有这样才能使自己的公司避免重复其他公司曾经犯过的错误。

错误一：销售商的宣传骗局和不切实际的期望

与对待大多数新技术一样，销售商们对CRM技术进行了大肆的宣传。这种宣传上的巨大声势使客户对于CRM技术产生了不切实际的过高期望。各个企业往往盲目的追求太多的功能而没有考虑到他们自己的客户管理需求。销售商往往在一开始就占据了主动的地位，对CRM技术进行推销，而不是首先由客户来定义自己的需求并且要求销售商提供能够满足它们需求的工具。销售商在宣传和销售方面确实存在着问题，但是客户自身也要负一定的责任。事实很清楚，如果一个企业一上来就先购买CRM软件，那么等待这个企业的将只能是失败。

令人感到吃惊的是，大多数CRM项目失败的原因并不是由于技术上的缺陷和不足。在失败的CRM项目当中，只有很少的一部分是由于CRM软件在安装执行上出了问题，导致CRM项目失败的更为普遍的原因是CRM的应用没有与公司的商业目标结合起来，公司企业的组织准备工作不够充分和由于无效的商业计划和管理所引起的其他问题。”

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