悟空CRM：搁浅CRM的六个错误（二）

错误二：没有客户战略

造成CRM项目失败的一个最重要的原因在于，企业在应用CRM工具之前没有一个明确的客户战略。由于CRM工具可以为多种商业目标服务，各个公司企业在应用这一工具之前需要首先确定自己的商业目标，然后再购买软件进行安装。你想要减少处理客户质询所需要的成本吗？你想要招揽更多新的客户吗？你想要将主要精力集中在有价值的客户身上吗？你是想要通过销售更多的产品还是想要通过销售更有价值的产品来培养更多有价值的客户呢？如果各个公司企业在选择自己的CRM软件之前没有考虑过这些问题，那么它们所选择的CRM软件通常是不适用的。

一些企业拥有自己的一套客户战略，但是这种战略通常太过广泛。这也往往会造成CRM项目的失败。一些公司在CRM的应用上出现了问题，因为它们想要通过CRM项目来服务的不同目标和利益太多了。即使这些公司能够解决商业问题，它也会在项目完成之前发生改变。”要想避免失败，各家公司可以在经过慎重考虑之后确定一个短期的商业目标。

尽管项目目标应该高度的具体化，它们仍然要适应公司的整个战略。如果CRM计划被当作孤立的项目来管理，那么等待这个项目的通常将会是失败。大多数人在执行CRM计划的时候都把它当作一系列项目的综合，但是这些项目没有能够完全得到综合或者是被当作一个整体来考虑。”单独的CRM项目需要进行协调，项目的负责人互相之间要进行交流。

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