悟空CRM：什么是CRM系统？你了解吗？

如果你的工作是营销或者销售，那么你应该听过CRM这个首字母缩写，而且肯定有人跟你说过，你得有一个CRM。但是CRM到底是什么东西，你真的清楚吗？

CRM的全称是Customer Relationship Management，即客户关系管理，想必你已经知道了。不过，你知道的很可能只是一个名字而已，而这一名字下面的内容，想必你还需要花时间去了解。

什么是CRM软件

CRM，或者客户关系管理，指的是一类软件，可以追踪企业与每一位客户/潜在客户的沟通与跟进记录，方便企业管理。每一款CRM软件的名称与具体功能会因为软件服务商的不同而有所不同，但是只要符合上面的定义，就可以称为CRM。

一般的CRM软件都具有的功能包括追踪客户/潜在客户的姓名、电子邮箱与电话号码，有一些还会有追踪来电、自动收发邮件以及社交媒体监控功能，这些将被视为潜在客户培育的重要手段。更高级或者复杂的CRM可以将销售线索对接到合适的业务人员那里，还可以记录客户与客服团队的沟通记录。

无论有什么功能，所有的CRM的服务目标是一样的，即帮助企业（主要是营销与销售团队）更便捷有效地与自己的客户/潜在客户沟通。

营销团队需要使用CRM来确认自己有没有将最合适的销售线索交接给销售团队——这是决定销售团队能否与客户建立良好关系，实现优秀业绩的重要因素之一。而从销售团队的角度来看，将所有的潜在客户沟通历史集中地记录和管理，能够节省大量的时间，提高效率。举例来说，销售人员不需要对着一张上千条的联系名单然后不知道下一个联系谁好。

如今多数的CRM使用的是云端数据，使得安装、储存和调用都非常方便。所以，你不需要购买一个软件安装在你的服务器上，一般而言你只需要在你的网站上植入一些html代码，然后定期付给软件服务商一定的使用费用，就可以直接在你的网页浏览器上打开数据了。

所以，我们接下来要关心的是一个新的问题：谁会需要CRM？

你需要CRM吗？

绝大多数情况下，答案应该是肯定的。

为什么？难道我不能就用一个Excel来记录我的客户沟通记录，在每一次跟进之后都将结果用笔记录下来吗？

技术上讲，这是没问题的。Excel表格确实能够实现那些功能。但是，一旦你开始想要拓张你的业务，本地数据的Excel表格的劣势就马上显现出来了。手动添加5个客户的跟进记录，这个问题不大，但是20个呢？50个呢？当你有更多的客户的时候，你就会有更多的业务人员，而他们每个人都在本地记录和编辑他们的跟进记录的时候，这造成的混乱也是十分难以想象的。最后的结果是，你和你的销售人员都要花费巨量的时间来管理你们客户跟进信息，而最终依然难以避免混乱。

这时就轮到CRM登场了：他们可以自动地跟进和记录你的客户/潜在客户的信息以及你的跟进记录，让你能够时刻清楚每一位客户都出于采购流程的哪一个阶段。这也是我们推荐CRM的原因。当员工越多时，你的管理成本在总人力成本中所占的比例就越高，从这个意义上说，CRM对于大公司的帮助不容小觑。而CRM对于小公司也一样有用，毕竟再小的公司也需要发展。

你如何判断自己应该用哪一款CRM软件？

CRM软件种类繁多，你的取舍标准完全取决于你自己的实际业务需求。试着回答一下下面这些问题，来了解一下你究竟需要一个怎样的CRM。

你的销售团队有没有一个严格的销售流程，告诉他们什么时候该与哪些客户做第几步对接？如果没有，那么你需要一个能够合理地提炼销售流程的CRM来告诉他们，哪些客户更为成熟，开发的成功机会更大，而哪些潜在客户目前还是只是在了解阶段。

你的企业有没有在大量的B2B生意，让你必须和一个大企业中的许多人打交道？如果是这样的话，那么你也许需要一个能够自动按照所属企业整理联系人的CRM。

你如何联系你的销售线索？用电话、电子邮件、社交媒体还是全都有？你需要了解不同的CRM在这些不同的渠道上分别有怎样的表现。

想要找到最适合你的CRM的最佳方式，就是和你营销销售团队交流。记得，既要找到最高的负责人，也要找到最基层的做实事的业务员。这样，你就会知道你的团队在每天的工作中都会面临怎样的问题，而你的CRM正是为了帮助他们解决这些问题。

如果说，有一些功能是所有的企业都需要用到的，那会是什么呢？那就是，你的CRM需要能够良好地与你的营销工具兼容结合。为了让你能够正常地与你的潜在客户、销售线索和客户沟通，并且直接地记录你们沟通的结果，你的营销软件与销售软件必须能够良好地协同工作。

总而言之，如果你在管理一个企业，而你希望你的企业业绩有所增长，你一定会需要一个CRM软件。你的成功取决于你在多大程度上能够满足你的用户。所以，尽可能地了解他们，快速地回复他们的留言，解决他们的问题，并且为他们创造一个特别的人性化的体验——这些都是让你的客户感到满意的方法。而对于以上这些，CRM都在发挥不可替代的作用。

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