悟空CRM：CRM 的经济学解释

从经济学的角度，我们可以这样理解CRM，即企业通过与客户之间建立长期的、满意的战略伙伴关系，通过互利交换及共同履行承诺，使双方实现各自的目的，从而谋求共同发展。制度经济学认为：关系可以被看作是一份没有付诸文字却又被人们所默认得的非正式契约。由于任何契约都是有关签约双方的权利和义务的安排，通过这份非正式的契约，关系双方可以建立对彼此行为的稳定预期，以降低交易中的不确定性。由于社会舆论、道德压力的存在，以及伴随而来的对违约行为的社会制裁（名誉与信用的损失，失去合作伙伴等）从而使得关系契约有了实际约束力。一旦企业与客户之间形成了这样一份关系契约。该关系就会约束双方的行为。因为这种关系的约束，客户忠诚于企业，不断地给企业带来利益，也因为这种关系的约束，企业围绕客户需求提供服务和商品，使客户需求得到最大满足。使企业与客户间的关系从“一方受益，一方受损”的零和博弈转变为总体利益最大化的双赢关系。

并且，这种关系契约的存在，极大地降低了交易成本。通常认为的交易成本包括信息搜寻成本、谈判成本、拟定和实施契约的成本、界定和控制产权的成本、监督管理的成本等等。由于这种长期相对稳定关系的存在，极大地降低了信息搜寻成本和谈判成本。关系契约形成的信用基础，也可以降低交易的不确定性，减少风险和降低监督管理等成本。CRM 就是企业竭力与客户形成和保持这样相对稳定的互惠关系的双赢战略。

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