悟空CRM：CRM的具体分类

随着CRM 市场不断发展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，CRM 系统的应用领域可谓日新月异，CRM 解决方案呈现出多样化的发展。本书试图对CRM 系统进行分类梳理，但面对这个异常活跃的市场，很难找到非常准确、全面的分类方法。

1．按目标客户分类

并非所有的企业，都能够执行相似的CRM 策略，这又相应地意味着，当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM 系统实施时，事实上可能有着不同的商务需要。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM系统的基本分类方式。在企业应用中，越是高端应用，行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些专门的行业解决方案，比如银行、电信、大型零售等CRM 应用解决方案。而对中低端应用，一般采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的需求。一般将CRM 系统分为3 类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 系统，以200 人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM 系统，以200 人以下企业为目标客户的中小企业CRM 系统。

在CRM 应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；其次，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；再次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM 软件比中小企业的CRM 软件要复杂、庞大得多。而一直以来，国内许多介绍CRM 的报道和资料往往是以大型企业的CRM 解决方案为依据的。这就导致一种错觉：好像CRM 都是很复杂、庞大的。其实，价值几千美元的面向中小型企业的CRM 软件也不少，其中不乏简洁易用的。

2．按应用集成度分类

CRM 涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务如销售、支持服务、市场营销、订单管理等等。CRM 既要完成单一业务的处理，又要实现不同业务间的协同。同时，作为整个企业应用中的一个组成部分，CRM 还要充分考虑与企业的其他应用，如与财务、库存、ERP、SCM 等进行集成应用。

不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM 整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求，CRM 在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面可以将CRM 分为CRM 专项应用、CRM 整合应用、CRM 企业集成应用。

（1）CRM 专项应用

以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的，销售能力自动化（SFA）是以销售人员主导的企业的CRM 应用关键，而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心。

呼叫中心是在专项应用方面的典型。随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在20 世纪80 年代得到迅速发展，与SFA 和数据库营销一起成为CRM 的早期应用。到目前为止，这些专项应用仍然具有广阔的市场，并处于不断的发展之中。

对于中国企业特别是对于中小企业而言，CRM 的应用处于初期阶段，根据企业的销售与服务特点，选择不同的专项应用启动CRM 的实施不失为一条现实的发展之路。当然，在启动专项应用的同时，应当考虑后续的发展并选择适当的解决方案，其中特别是业务组件的扩展性和基础信息的共享。

（2）CRM 整合应用

由于CRM 涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务，因此对于很多企业而言，必须实现多渠道、多部门、多业务的整合与协同，必须实现信息的同步与共享，这就是CRM 整合应用。CRM 业务的完整性和软件产品的组件化及可扩展性是衡量CRM 整合应用的关键。

（3）CRM 企业集成应用

对于信息化程度较高的企业而言，CRM 与财务、企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）以及群件产品如Exchange/MS-Outlook 和Lotus Notes 等的集成应用是很重要的。

3．CRM 的ASP 模式

在CRM 行业中出现了一种新的趋势，即通过ASP（应用服务提供商）提供CRM 应用服务。对于ASP 客户，他们不必配备专门人员管理和维护CRM 系统，而是通过因特网从第三方ASP 获得所需的CRM 应用服务。ASP 供应商租赁部分或全部的CRM 软件、提供部分或全部的支持性服务、满足部分或全部的顾客需要。就当前中国市场而言，CRM 的ASP 尚处于待发展阶段。主要原因是，因特网本身在基础建设、安全技术、使用成本等方面还不能满足ASP 的实际应用；更重要的是，符合中国企业实际应用要求的CRM 软件、行业方案、服务规范与服务知识库均处于发展初期，需要一个发展和积累过程，才能逐步成熟，在这一阶段CRM的销售与服务需要更多的面对面的交流而难以完全通过互联网完成。但由于ASP模式潜在的很多优势，它将逐步成为中国CRM 市场上的一种重要的服务方式。

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