悟空CRM：客户关怀是CRM 的核心理念

客户关怀来源于市场营销理论的基本概念。客户关怀的产生，可以追溯到企业试图扩大其售后服务（After Sale Server）的范围。在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护，例如家用电器、电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做得好的公司，其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。通观CRM 软件，售后服务的部分都是必不可少的部分。在Oracle 的CRM 产品之中就有专门针对纠纷、次货和订单跟踪、现场服务管理、记录发生过的问题及其解决方案的数据库、维修行为日程安排及调度、服务协议及合同、以及服务请求管理等功能。售后服务与市场销售的正相关效应使得企业的决策者们越来越重视售后服务。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装（Total Product Package）的概念。

后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值（Added Value），产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”（Core）与“外围”（Peripheral）的概念。

最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终

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