悟空CRM：客户满意度与忠诚度既是CRM 的手段也是目的（二）

满意度比较低的部分属于不满意区域，如果客户不满意的话，他就有可能离开你到你的竞争对手（敌对者）那边去。当客户满意度超过50%以后则到达无所所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性，只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的产品，同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务，而且还会为你作口碑作宣传，对其他竞争对手的促销活动不屑一顾。当然这个部分的客户是比较少的。他们也希望得到你公司更多的关怀。因此，企业必须要加强与客户之间的紧密联系和提高客户忠诚度。

提高客户忠诚度过程中的重要一点是，关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5 倍，需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的客户从他们的供应商那里转到本企业。相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25%~85%。因此CRM 首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标；其次才是开拓新市场，吸引新客户。如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常重要。

企业的客户成千上万，保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。“二八原则”认为，20%的客户创造了企业80%的利润。有人根据统计把它修改为80/20/30，就是说20%的客户创造了企业80%的利润。但是其中的一半被30%非盈利的客户抵销掉了，因此企业应当“剔除”最差客户以改进利润收入水平。为企业带来最大利润的并不是最大的客户。最大的客户常常要求相当多的服务和很大的价格折扣，从而减少了企业的整体获利水平。CRM 吸收了市场营销关于客户满意度方面的研究成果，并将其能够量化成可测量和评估的指标。使得企业能够比较容易的考核客户满意度，据此进行有效的决策。

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