悟空CRM：悟空CRM教你如何正确处理客户的抱怨

客户是企业利润的源泉，在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。因此本文悟空CRM将来为大家讲述如何正确处理客户的抱怨。

一、正确看待客户抱怨

1、抱怨就是客户的不满

（1）抱怨是生气的表现

（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现

2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象

3、抱怨是一剂促使商家改善的良药

4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事

二、客户产生抱怨的原因

1、企业没有认真全面地提高产品质量

（1）制造商的因素

（2）零售商自身的管理因素

（3）消费者使用因素

2、没有做到令人满意的服务

（1）服务方式不佳

接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。

（2）销售员自身的不良行为

销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。

3、广告误导导致顾客抱怨

（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品

（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现

三、应对顾客抱怨的心理准备

1、避免感情用事

我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

2、销售员要有自己代表公司的心理准备

这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。

3、要有随时化解压力的心理准备

可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。

4、要有把顾客抱怨当磨练的心理

有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。

5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理

抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。

6、不要害怕顾客的抱怨

推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。

7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。

四、处理顾客抱怨的原则:

1、以诚相待

处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。

2、迅速处理

时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。

3、对顾客的抱怨表示欢迎

在服务中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

4、站在顾客的立场上想问题

顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。

五、如何处理顾客抱怨

顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。

1、认真听取顾客的抱怨

当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。在听顾客应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决顾客的抱怨时，可以请上一级的主管出面。

2、注意给对方良好的观感

（1）不可傲慢、摆架子

（2）视线及表情

（3）注意手的摆放

（4）挺起腰杆

（5）服装、外表的修饰要求

（6）言行尽量一致

3、在技巧上要坚持"三换”原则：

（1）换当事人

当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。

（2）换场地

从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。

（3）三换时间

当服务人员做到前面的"两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。

4、运用张弛有力的声调与顾客交谈

声调的不同会带给顾客不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等

（1）以平常心看待

（2）声音洪亮、清晰

（3）声音抑扬顿挫

5、以恰当的措辞应对顾客的不满

处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。

6、善于利用情况讨顾客欢心

讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。

总结：处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点！

处理客户抱怨的三条禁忌

一是推卸责任互踢皮球，费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四．问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是态度生硬敷衍了事，卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。

三是拖延时间久而不决，这样的经营者想着客户哪能耗得起时间．从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。

中国的“上帝”长期以来饱受假冒伪劣商品的坑害和太多不公正的待遇已经太多太久了。今天如果在商店买到好商品又给了好脸色，就心满意足了．哪还会抱怨。

处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会高一点。

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