悟空CRM：CRM的策略 （五）

5．客户满意与客户忠诚策略

客户满意（CS，Customer Satisfaction）是20 世纪80 年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。奉行这一方针的企业，从广义的产品概念也就是核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）3 个层次出发全面满足客户的需求。

CS 策略的内容包括：（1）站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意；（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面；（3）十分重视顾客的意见，据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%~80%来自用户的建议；（4）千方百计留住老顾客，因为他们是最好的“推销员”；（5）建立与顾客为中心相应的企业组织，要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅；（6）分级授权，这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都需等待上级命令，顾客满意是无法保证的。

客户忠诚度（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性等。只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

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