悟空CRM：CRM的策略（六）

6．客户价值策略

客户价值（Value）是指利用收益、支出及风险等因素，来衡量客户对企业现有利润所作的贡献。CRM 决不讳言对利润的追求，CRM 的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的有价值的顾客”。早在20 世纪90 年代初，唐·佩珀斯就提出了更为重要的“顾客份额”新思维：决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”，而是在于“顾客份额”。就如同一个企业运营良好与否不单单只与营业额大小有关，更重要的是要看赢利状况如何一样。所谓顾客份额说的再通俗一点就是：一个顾客的钱袋份额，即企业在一个顾客的同类消费中所占的份额大小。占据了顾客份额的企业也就是真正地得到了顾客的芳心，拥有了顾客的忠诚度，由此不管市场风云如何变幻，企业也可以在某种程度上立于不败之地。这其实也就是CRM 的宗旨所在。

因此，CRM 对瞄准创利客户，提升投资回报率（ROI）至关重要。CRM 现在能够做到：知道谁是你的客户以及谁是你最好的客户；刺激他们购买以及知晓他们想买什么，购买时间以及怎样购买；了解客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户；对大多数赢利的客户进行特征定位；描述锁定客户需求的最好渠道模式；预测他们未来可能或将要购买什么；常年保持你最好的客户。

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