悟空CRM：CRM 的几个相关研究视角

CRM研究视角的多样化,从其定义即可见一斑。可以发现:

(1)计算机与通信技术的专家习惯于从信息技术的角度来研究CRM,他们一般着眼于利用技术手段辅助企业

管理客户关系,如运用数据挖掘技术发现新客户,利用信息系统处理客户抱怨等[12]。

(2)组织与管理研究领域的学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究CRM[13-16]。

(3)也有一些学者从营销学和心理学出发,研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等[17,18]。

(4)还有一些学者主要把客户关系视为一种资产来进行研究,即从资产增值的角度研究CRM[19],等等。

目前,从已有的CRM研究成果来看,大体可分为侧重人文管理的研究和侧重信息技术的研究。而从CRM研

究的对象来看,也大致包括两类:一种将客户关系看作一个静态实体,研究客户关系以及相关主题;另一种则更多

强调客户关系的动态特性,研究客户关系的培养与建立过程。

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