悟空CRM：电子商务环境下客户关系管理(CRM)的应用与发展（一）

一、电子商务环境下的客户关系管理

电子商务环境下的客户关系是指从企业的竞争和战略出发，使用以互联网为主的现代信息技术，通过对公司业务流程中的客户关系管理，提高客户的满意度和认可，维持良好长久的客户关系，扩宽企业的无形资产基础，为有关的业务提供决策依据，提高业务办理效率，从而为企业争取更广的市场和有利的竞争优势。

二、电子商务环境下客户关系管理的新特点

(1)针对性的服务。利用客户关系管理系统中的数据分析功能，可对贮藏在数据库里的企业与客户交流信息进行分析，正确分析出客户的需求，尽最大努力满足客户的个性化需要，高效地提供客户服务，达到提升客户满意度的目标。

(2)共享的信息。客户关系管理系统可将公司中零散的客户信息进行规范化的整合，最终形成可共享的完整、准确、统一的信息数据库，这保证了企业的任何部门都能为客户提供有效、一致的信息。

(3)多样的交流方式。客户可以通过电话、传真、邮件、QQ、MSDN等多种方式与企业进行实时交流和沟通，客户还可以登录企业网站联系企业，获取所需信息。不管客户使用何种联系方式，企业都会在第一时间给予回复，因为企业内部信息是高度集成的。

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