悟空CRM：发挥CRM最大效益的支点在哪(二)

提高CRM的可信度

即使是发出方和接收方作为团队的工作结束后，他们也应该继续说服内部用户，赢得其认可。可以让业绩优良、具有号召力的销售人员最先试用，他们的成功使用会为CRM赢得信誉，促进其在更大范围内的普及。

激励也是一种很重要的强化措施。效果最好的CRM项目都会采取详细的“仪表盘”式的管理，以跟踪各种具体指标的变化，如销售收入、销售线索转化率、系统使用率、客户和用户满意度以及销售利润率等的变化。反映CRM价值创造情况的仪表盘指标，将汇总形成供企业管理者使用的高层面动态汇报。各地间横向比较很重要，通过比较可以促进最佳做法的交流与推广，调整对特定地区、特定人员的具体目标值和奖励额。

企业高层管理者的角色

首先，只有CEO和业务单元领导(或他们的主管副手)才有权建立跨职能的“发出――接收”机制。其次，CRM工作组也需要有人为其摇旗呐喊，并指明前进的道路与方向。企业高层在这方面是最能发挥作用的。

北美一家保险公司在财年伊始，管理层就定出一个简单明了的目标：运用技术手段，实现业绩大幅增长，大大提高现有客户的留存率。在公司内部的各种会议上，管理高层反复强调各方面相关工作对企业增长和客户留存的重要性，同时不断监督进展，其中一个主要方面是重新设计实施客户信息管理系统的工作。为了扫清障碍、腾出资源完成这项最关键的任务，管理层细致地开展了工作，把销售与营销工作的重点放到实现增长和保留客户上来，终止了很多无助于实现这些目标的IT项目。最终，企业终于成功实施了曾几度中断的CRM项目，并迅速获得了效益。

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