悟空CRM：4S模式痛变反思：互联网下的汽车CRM

销售与售后衔接、互联之后，售后模式将对“以客户为中心”产生的服务进行细化与升级。而传统CRM构建的体系在新的4S模式中显然已经格格不入，如何利用互联网技术重新构筑CRM来提高服务频率、降低服务成本，成为当务之急。互联网和移动终端的出现给汽车CRM创新带来了技术上的可行性。

在此之前，一提到汽车CRM，大家想到的就是呼叫中心，而恰恰是呼叫中心这种模式制约了CRM的发展，因为呼叫中心不具备明显的规模优势，即运营服务成本并不随着客户规模的扩大而显著下降，随着市场保有量的增加，需要越来越大的呼叫中心来支持，这明显是不可持续的。

所以经常发生的情况是，呼出电话接通率低(客户没有空)，400或800呼入电话打不进(坐席没空)双向拥堵的情况。而且，电话线只能承载语音信息，这直接导致客户和坐席常常花了好长时间才把事情说清楚，等转到业务部门时，发现“拷贝大走样”了！

互联网的出现，可以有效解决规模效率和富媒体传输的问题，所以很多厂家搭建了专门的网站,车主可以凭车架号和密码登录。同时，汽车厂商也向酒店，银行和航空业学习，引入消费积分系统，建立俱乐部制，以此搭建自己的CRM平台，但效果并不好。

究其原因，是汽车服务的频率问题。酒店，银行和航空CRM之所以比较成功，是客户使用酒店，银行和航空的频率远远高过汽车服务。汽车平时不会出什么问题，正常使用平均3-4个月才需要进行一次维护保养，有些使用频率低的客户可能半年过去了，还没开到5000公里呢。等想上网查询时，网址密码早就忘记了。

所以，要做好汽车的CRM，首先要开发新的服务产品，增加服务的频率。如车辆清洁服务，夏天提供轮胎充氮气服务，跑长途上高速前的轮胎刹车检测服务，春夏秋冬四季内饰套装更换服务等等。同时，在设计这些服务时，便捷性是第一原则，即一定是就近或上门提供服务，同时是在短时间可以完成的。

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