悟空CRM：悟空CRM为你解析客户为什么离你而去？

企业要根据所掌握的客户信息，借助或者利用CRM客户数据库的信息，定期与客户联系，对不同特点的客户进行有针对性、个性化的沟通。

一直以来，“客户是上帝”是通用的商业准则，但是近来也常有“客户是兄弟”、“客户是老婆”等说法。前几天看到一本国外的书（作者是罗伯特.舒克曾是美国前总统里根的顾问），说“客户是孩子”！难道时代变了，越往后客户的辈分月低了？众说纷纭造成思维混乱、无所适从，所以有必要全面分析。

战略上，只有把客户当上帝，投入大量的资源进行细分市场的客户行为分析，才能比竞争对手更加了解客户的需要，并通过正确的市场营销组合（4P——产品、推广、渠道、价格），更好地满足细分市场的客户需要。战略上，如果不把客户当上帝，而是擅自降低“客户的辈分”，骄傲自大，后果只能是一败涂地，被市场和客户抛弃。

但是，在战术上，就各有不同了。

1、职位不同战术也不同

对客户服务、生产、产品市场、研发等部门而言，“客户是上帝”。对销售部而言，是否“把客户当上帝”就要具体分析了。

前几天有个客户老总跟我说了一个问题：销售员和销售经理不敢跟客户打交道，几乎每个客户（各地财政局信息中心主任或主管国库的处长或银行支行主管）从前期开始，就要求老总亲自出马。你想想：100个销售员，即使每个销售员同事跟踪3个项目，老总一天工作24小时也忙不完啊。“一年来瘦下来10斤，皮包骨了，太累了！”。是不是销售员和销售经理素质太低？绝对不是，销售员全部是高等院校的优秀毕业生；是不是老总授权不够，管理不好？也不是，总经理和几个副总经理全部有10年以上的销售管理经验，而且是北京大学EMBA毕业。为什么为出现这样的问题呢？是因为销售员和销售经理潜意识里的自卑心理：“对方是有显赫社会地位的政府官员，经手的资金动辄上亿元，出门做的是奥迪A6，我一个普通的销售，连捷达都买不起，怎么配得上跟他谈？”

这种现象有普遍性。销售员在潜意识里自卑，觉得客户是“上帝”，自己是找上帝要钱的“子民”。见到客户就在内心里打鼓，外在表现是怯生生、过分热情、甚至谄媚。客户的潜意识反应是“销售员怎么是个生手”，“是个没有实力的公司”，“来骗钱的吧”，“产品和方案可能不成熟”，“他们对自己没信心”，“他们有求于我，可以好好宰一刀”等，再往后发展，就会被客户控制局面、主导销售过程。客户说安排演示就安排，说试用就试用，说改期就改期。最后发现是在“陪太子（竞争对手）读书”，折腾半年，只是充当一个投标的“分母”而已（发了规定必须超过三家投标）。

我们要克服这种潜意识李的自卑意识，可以从三个方面着手：

一是不把客户当上帝（在战术上），我们不是去“找客户要钱”，而是“帮客户赚钱”。通过我们的产品和服务帮客户提高效率，降低成本，增加收入，赢得竞争。

二是提供高品质的产品和服务，解决销售员的后顾之忧，培养销售员对企业、产品和服务的自豪感。也要让销售员认识到，没有“100%完美”的最好产品，能满足目标客户需要就够了。

三是培训销售技巧，包括产品知识、沟通技巧、挖掘客户需求、消除客户常见异议等。高级技巧，包括察言观色、建立信任、形势判断、关键人（意见领袖）分析、个人利益分析、客户内部的角色分析、政治权利分析、竞争策略等。销售技巧提高了，自信心也就自然而然提高了。

培训中的一个重点就是“销售节奏”意识。什么时候自己做工作，什么时候该经理出面了，什么情况下必须由老总出面？“销售节奏”把握不好，不仅没有效果，反而会有负面影响。

2.行业不同战术也不同

快速消费品零售行业，销售标准化、低价值的简单产品，产品差异化程度低。客户大量且分散，营业员和每个客户平均接触时间短、介入程度低、附加值低。客户的决策周期短，属于日常多次重复性消费，而且多数是感性消费、冲动消费。客户选择余地大，忠诚度容易转移（转移成本低）。对于这种行业，要在极短的时间内刺激客户冲动消费、重复消费，非得“客户是上帝”不可。

服务、娱乐行业，如餐饮、KTV、保险等，特点与上面的类似。不同的是客户对服务的要求更高，因为客户花钱买的就是面子、高兴，要的就是“上帝”的感觉。要比竞争对手想的更近一步，提供更好的“微笑服务”。

工业品、工程项目、大客户、大行业（政府、金融、电信等）直销，属于销售价值较高的复杂组合产品和服务，需要挖掘客户的需求，提供针对性的解决方案产品和服务的差异化程度高，卖方附加值高，属于一次性（或持续性）消费。客户数量少且集中，客户的决策周期长属于理性决策，决策过程复杂，受各种人际关系、政治关系的影响。对这种漫长的销售过程就像异性之间相互寻找、相识、相知、相恋、结婚直至白头到老的过程。从战术上讲，最好的销售员“把客户当女友”。与女友的关系是需要经营的，要有计划、有步骤逐步拉近与对方的距离，建立彼此之间的信任，最后达成相互之间的承诺。成交之后，如果服务到位，感情维持得好，就可以相互忠诚，相伴一生。否则，如果敬客户如上帝，彼此距离过大，就无法了解和满足对方的个人需求。

培训、咨询行业，要“把客户当学生”、“把客户当病人”。客户之所以找你是因为他有痛苦、有困难，自己解决不了，希望得到你的指导和帮助。你要站在比对方更高的高度和角度，透过现象看本质，因材施教，药到病除。如果你的姿态摆得太低，过分客气，迎合对方，客户对你就会失去信心。

当然，在实际工作中，也有一些客户既想要求助，又习惯摆“臭架子”。你既要灵活应对，又要立场坚定。

3.模式不同战术不同

前面讲了，对于工业品直销，“客户是女友”。但如果是渠道分销，“客户是孩子。”

对于孩子而言，家长需要做好三个方面工作，激励、教育、管控。通过物质激励和精神激励，引导经销商去开发分销网络，做好深度分销、产品铺货、市场覆盖的工作，寻找并弥补市场的空白点，推动经销商去做好终端陈列、生动化、促销选攒，要求经销商及时反馈竞争信息等。“孩子”是有惰性的，你不激励，他是不会做好的。

加强对渠道在专业知识、销售技巧、市场分析、竞争分析方面的辅导，有利于树立销售员在渠道中的权威性。管理市场的价格体系，保障各级渠道的利益，打击窜货、水货、假货，这些都是厂商必须做到的。不管“孩子”，“孩子”很容易走上歪门邪道。

无论把客户当上帝，还是当女友、学生、病人、孩子，都有着共同之处——我们都要真诚以待。

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