悟空CRM：电子商务CRM的误区理解（中）

服务

电子商务有意思的是传统意义上的销售职责与客服职责很难区分开，很多时候是一拨员工在做这两个职责。需要知道，销售的售前、售中、售后是完全不同的工作内容和业务特点。传统意义上的客服，属于电子商务中的售后，主要负责操作性的退换货管理、客户投诉、差评管理等等。同样属于售后的还有财务管理，网店的财务组得负责开具发票，也负责订单收入的核算，还得负责进货成本的控制，有足够规模的电商企业还需要财务背景的人员能够做一定的预算管理。

不要小看这块工作，网络商家卖出的商品往往有各种的促销、折扣或者卖出过程中有侃价、抹零、赠送，这些都增加了财务核算过程的复杂。如果不能有效的得出财务核算数据，不但对历史客户的分析不准确，还会造成纳税、审计等不可预估的麻烦。另外，以会员制或积分制来管理的网络商家，在促销中针对不同的会员级别给出不同的商品折扣，或者针对积分的折扣使用，这些也属于CRM战略中财务服务人员的工作。

客户资料

CRM的最核心是客户资料，依托客户资料的是客户信息。客户资料是描述客户主体的客观数据，例如id、账号、性别、年龄、职业……等查户口的材料，越详细越好。也有一部分客户资料是商家自己主观赋予的，例如积分、等级、会员级别、购物喜好。依托客户资料的客户信息最基本的就是客户交易数据，包括订单、购买日期、购物商品、网购来源、接待客服、商品评价……等等。一般情况下，资料和信息数据都通过一个客户模型来得到有用的客户分析指标。例如基于最常用的RFM模型（Recency近度、Frequency频度、Monetary消费度）可以得到哪些客户是对自己的生意最有价值，哪些客户又是最容易在近期产生新购买。还可以根据需要调整模型可控参数，甚至调整算法，来得到所需要的决策依据。

有了运营决策依据，最直接的反馈就能出现在市场营销或促销活动上，而市场、销售、客服支持、财务配合等角色的内部员工都可以随时的通过CRM系统360度的获取到客户所有信息，在与网购客户互动的行为上就可以协调一致。

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