悟空CRM：电子商务CRM的误区理解（下）

CRM不仅仅是一个软件系统。它的输出包括管理规范、运营策略、IT需求。管理规范，指的的是一系列以客户关怀为基础的业务规则，包括针对客户的服务规范，也包括针对内部的流程制度。运营策略，是通过CRM的业务数据分析，及时调整的外部营销策略和内部管理策略。IT需求，将是对CRM软件系统的功能调整需求，任何系统都不是建成之后就一成不变的，需要根据行业发展和运营使用过程，不断的完善。有实力的电商会自建CRM系统，他们能够比较灵活的构建CRM系统功能；不少淘宝店也购买了CRM系统，这些外购的系统也需要必要的调整完善。需要说明的是，CRM系统的调整绝不能想怎么调就怎么调，IT需求要经过充分的论证和积累后再对系统动刀，在没有进行系统调整前，CRM的工作还要做出可替代的方案。例如，部分工作用手工代替。

综合来看，关于电子商务CRM，其基本的核心还是客户资料，它以一个共享的客户信息数据库将运营、市场、销售、服务等业务高度的协同配合起来。

如果眼光能够再长远一些，电子商务是不是也存在“娜拉出走之后“的猜想呢？电子商务是互联网上做生意的业态，如果通过电子商务赚到了钱，有了足够可以扩充的资本，接下来做的是什么？很简单，就是发展线上与线下的结合。也就是说，所有的电子商务归宿一定都是实体商务。电子商务没有特立独行的思维，所谓的那些互联网概念和很潮的词汇，都不能带给商家长远的指导。

做电子商务的CRM也是一样的道理，片面的追求概念与体验，最多模仿个样子。把理论吃透，把实践做足，在切实的操作细节中扎实体验，才是电子商务CRM能够做好的不二法门。

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