悟空CRM：品牌CRM管理与合理客户关系管理（中）

成长期客户发展策略：

品牌扩大市场推广的投入，意味着大量的新客户涌入，可能会导致老客户比例指标的波动，这个阶段需要控制好节奏，不能冲得太快也不能踌躇不前。合理的扩张速度是保持老客户比例不降或者微升的情况下，尽可能大的获取市场份额。

这个阶段的客户关系管理策略是通过导入期调研确定的复购刺激方案，快速将新客户转化成老客户，保持老客户比例的稳定。新客户在保证满意度的基础上，可以通过“很黄很暴力”的促销方式刺激二次复购，把不能产生二次复购的客户进行清洗，并重新引入新客户。

通过老客户比例去控制市场投入，其本质是为了避免品牌为了盲目追求市场份额，通过低价、打折和类打折活动引入品牌忠诚度低、无法二次激活的低质客户。在接触过的店铺中，不乏客户数高歌猛进，老客户比例萎靡不振的，原因不外乎是1.大量的活动引流（引流进来还没通过二次激活进行清洗），引入价格敏感的低值流量；2.错误的爆款引流，爆款与店铺产品结构、价格带不衔接，引入流量不精准，二次复购低）。这些买家其实一开始就通过老客户比例指标去控制市场投入，便能及时发现，及时修正。

成熟期客户发展策略：

在品牌获取了一定市场份额的基础下，市场投入基本以保持份额为主，品牌要思考的更多的“制造门槛”。门槛的可以从产品端构筑，进行风格化、系列化和差异化，也可以从客户端通过CRM提高客户粘性。

提高客户粘性本质是提升客户生命周期价值，主要是培养客户的“瘾性购买”。主要有途径有两个：1.培养“毒瘾”，每次消费金额不变，缩短复购周期，以提高生命周期价值。像抽烟，烟瘾再大不会两根一起抽，只会越来越频繁；2.培养“赌瘾”，复购周期不变，提高每次购买客单价。像买彩票，赌瘾再大，不会每天买10次彩票，只会越卖越大。究竟是培养“毒瘾”还是“赌瘾”，品类是决定性因素，女装更多的是“毒瘾”，化妆品更多的是“赌瘾”。

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