悟空CRM：CRM在O2O模式中的应用（二）

CRM适应O2O模式的互动特点：由于互联网的应用，交流和达成交易的方便和自由以及自主权更多的向用户一边转移，这就要求企业将双方关系的更多控制权让渡给用户，根据用户需要的信息和服务类型等来架构交互的方式。尽管CRM的发展与网络技术息息相关，但这并不意味着CRM的设计已经为基于互联网的销售和售后服务以及进行实时的个性化的营销做好了充分的部署。互联网观念的技术必须处于CRM系统的中心。必须是基于互联网平台的CRM产品，并在建构上充分符合Internet电子商务的互动特点，才能支持企业未来全面电子化运营的需要。

我们可以采用CRM的5个衡量标准来确定的企业的客户关系管理程度，即判断力、互动性、站点特性、针对性以及网络。

判断力——企业是否记得我?当我们再次访问企业网站时，它是否知道我以前曾经在该网站上与企业打过交道，并且能够根据该信息为我提供更加个性化的服务?

互动性——我能否通过一个网站访问多个服务链接，这可以用来衡量通过单个或者少量门户网站来访问各种电子商务服务所能达到的水平。

站点特性——该站点是否是根据我们的需要建立的，是否是根据一定的目标有意识建立的?这可以衡量电子商务的服务究竟在多大程度上是根据用户的需要来提供的，而不是根据政府内部的组织结构来建立的。

针对性——该站点能否根据个人的需要或者情况提供帮助或者建议?这可以用来衡量企业网站在多大程度自动衡量根据用户的需求来确定服务或者建议。

网络——通过电子商务服务能否访问其他的与产品相关网站的增值服务?这个可以用来衡量企业的服务在多大程度上与其他相关服务相关类实施链接，以便为用户提供增值服务。

目前的O2O电子商务还可以走得更远，除了实现网上下单以外，还可以进一步联合线下商家实现更精细化的运营，同时，可以多渠道挖掘O2O模式商机。

O2O模式本身定位于服务业，而当用户获取服务的时候，层次需求是不断变化的。最初的时候，能够拿到就好了，这是传统行业和网店做的。到了第二个阶段，不仅要能够拿到，而且要便捷。当便捷拿到之后，用户的层次就不断提升，他还要很好的体验。过去的分类信息网站往往太过简单，不能网上支付。如果实现网上下单，就可以拓展新的消费渠道。而在此基础上，O2O还可以“走得更远”，发挥更大的作用。例如一个按摩房，其营业期间有高峰时间段和空闲时间段。商家可以根据不同时间段做出价格的调整，并在线上发布相关信息，充分利用好空置资源，提高运营的效率。“O2O可以做到更好，更经济，更进步。”

O2O模式另外一个金矿是交易数据。实体商店进行交易的一个无法克服的缺陷，是难以对用户的数据进行采集和分析。O2O模式由于要求用户在网上支付，支付信息就成为商家对用户个性化信息进行深入挖掘的宝贵资源。掌握用户数据，可以大大提升对老客户的维护与营销效果;通过分析，还可以提供发现新客户的线索，预判甚至控制客流量。

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