悟空CRM：用户调查分析：重于服务甚于价格！

目前，一项调查表明：亚太区市场的消费者对优质顾客服务的重视更甚于价格。调查中，消费者表示他们大多数人都经历过糟糕的顾客服务；而更令人吃惊的是，大多数消费者都对“接受绝佳的服务体验”抱有较低的期望。

较低的服务期望带来取悦顾客的机会

调查显示，在亚太地区所有被访行业中，经历糟糕顾客服务的消费者所占百分比分别为：金融服务-51%、公用事业-51%、酒店与旅游-51%、零售-59%和电信-64%。

顾客重视“服务”甚于“价格”

所有被访国家和地区的消费者（包括普遍持有“价格为王”观念的新兴市场）都认为良好的顾客服务很重要，只有24%的消费者重视“价格”甚于“服务”。调查显示，约有45%的消费者愿意为“更优质的服务”付出更多，尤其在中国和印度，更是如此。

消费者更频繁地在线上分享体验

研究还证明，消费者利用多种通讯渠道来分享自己或好或坏的服务体验。包括了传统渠道（电话、面对面和电子邮件）和社交渠道。此次调查的结果进一步巩固了这种看法，调查显示，53%的消费者愿意在社会化媒体、博客上分享自己的体验，并在公司网站上留言，42%的消费者使用社交网站；27%的人使用微博；还有24%的人愿意在博客上分享体验。

所以，由此可见，一家公司如果能够提供好的顾客体验，那么它就将拥有一群大批顾客群，这些顾客还会通过社交渠道积极提高品牌在市场中的认知度。

我们再来看看糟糕服务体验产生的两大成因：解决问题花费的时间过长(21%)以及工作人员知识不丰富，不能提供帮助(20%)。其他因素：服务等候时间过长，受到粗鲁或不友好的对待，提供服务的客服代表知识不足，及手续流程缺乏灵活性。

为此，如果您还在为公司的业绩始终提升不高而苦恼的话，那您一定要考虑公司的服务是否得到了顾客的认可。一家公司如果能大力够改进顾客体验，那么在当今市场中就能够获得显著高于竞争对手的商业优势。

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