悟空CRM：深析CRM失败大于成功

随着信息化的发展，CRM（客户关系管理）已经成为企业长远发展的首要战略问题，越来越多的企业花费巨资购买并实施CRM，希望通过CRM来减少企业成本开支，提高管理效能，从而提高企业的整体竞争力。

纵观CRM应用，并非所有的企业运用CRM都非常成功，有的企业效果微乎其微，最后甚至放弃继续使用CRM。悟空CRM通过多年的CRM实施经验，总结了大量的CRM项目成功与失败的案例，认为企业应用CRM失败的原因，主要是以下几个方面。

一、最好的，未必是最适合的

很多企业选择CRM时，只选知名度高的大企业，认为大企业的CRM就是最“适合”自己的，并未从企业自身情况出发，而去盲目选择一套CRM系统。企业要在管理、流程、架构、信息化等各方面深入研究，分析各环节中的优劣势及存在的关键问题，客观地制定合理的商业目标，选择服务于企业总目标的CRM系统。只有这样“量身定制”CRM系统，才适合企业的发展应用。企业也可以将总目标细分为短期的不同阶段的绩效目标，以便进行阶段性考核。切不可一次性盲目追求大而全的系统。对企业选择CRM一条重要建议就是：最适合的，就是最好的；最好的，未必是最适合的。

二、系统稳定很重要

选择CRM厂商，要考虑它的资质、背景、产品功能、成本和未来的可扩展方向，CRM系统是否稳定、完整。如果一套CRM系统非常不稳定，隔三差五某些应用无法使用，使用者不能持续使用该套系统，就会慢慢的束之高阁。同时系统的方便易用性，也是选择CRM的重要指标。一个简单易用的CRM系统，使用人员可以很快上手使用，可以提高工作效率，极大提高企业内部工作协作能力。一个流程复杂，操作繁琐的CRM系统，并未让使用者感受到信息系统带来的工作便利性，反而浪费时间、增加工作成本，这样的CRM系统也不会在企业中普及，使用者也会放弃继续使用。

三、完善的售后服务才是有力保障

企业开始使用CRM之初，对产品功能还不熟悉；在使用过程中，也会遇到这样那样的问题。如果没有相应的课程培训，员工对系统不懂或认为CRM使用起来太麻烦，将会导致CRM利用率不足。在使用过程中如果出现各种问题，不能及时地解决，员工也会放弃CRM系统的使用。因此，在选择CRM厂商的时候，一定要选择一家售后服务体系完善的CRM厂商，可以帮助企业员工尽快上手使用，另外随时帮助企业解决各种问题，一路畅行使用。

四、CRM+制度才是王道

企业确定好CRM厂商，系统上线以后，一些企业没有颁布系统使用的奖惩制度， 导致企业虽然引进了CRM，但并未真正的使用起来。CRM更多时候只是扮演一个工具的角色，从员工的角度出发，未必能看到CRM给自身带来的利益，自然也不会主动去使用CRM，建议企业管理者颁布配套的管理制度，将CRM使用提上日程，作为企业办公必用的系统工具，CRM才会真正的被用起来，发挥它的真正作用。

五、纯粹依靠“数据”，忽略客户沟通

企业引入CRM系统后，往往过于专注数据本身，认为大数据时代，一切都要拿“数据”说话。将客户的历史记录、购买偏好作为决策的全部考虑因素。殊不知，CRM系统只是一套辅助企业提高经营效率的工具，这些“数据”产生的前提，是客户活动数据的记录。如果不了解客户当前的社会环境，不了解客户的经营现状和想法，那CRM充其量只不过是一个“记账”工具。CRM不仅是一套管理工具，也是一种管理理念。只有将企业自身的管理理念、管理方法融入到CRM中，才能充分发挥CRM系统的作用。

企业并非随意选择一套CRM系统就万事大吉，只有结合企业自身情况，选择那些功能完善，简单易用，售后完善的CRM厂商，才能说成功了一半。同时可以按需定制，根据企业不同发展阶段和营销策略，帮助企业实现整体的营销管理需求。

CRM成功失败与否，关键在于是否选对了厂商，合适的CRM系统可以帮助企业降低效率、提高管理水平，但不是企业发展就完全依靠CRM。CRM只是一套帮助企业成功的工具，只有融入企业的管理理念和管理方法，与客户保持深入的沟通，才能发挥CRM系统的绝对优势，帮助企业快速发展。因此选择悟空CRM为企业发展的管理工具，是您最正确的选择。

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