悟空CRM：实施服务业CRM应关注的五大重点

服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。服务行业的企业文化，通俗地说，就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。因此服务业CRM的关注重点是：

1.客户关怀

CRM提供服务业客户关怀模块，用于记录、规范客户关怀数据，节约联系成本，便于费用核算和效果分析，有效维护客户关系，使其成为企业的最佳宣传者。

(1)制定客户关怀计划：生日、纪念日、节日等重点节日关怀计划，记录关怀方式：短信或者是邮件群发，提高信息处理效率。

(2)详细记录沟通情况，包括每次沟通后的情况，客户需要得到的服务，以及后续处理方式

2.服务管理

(1)记录客户服务后的反馈信息，包括批评、投诉、新增需求、表扬、建议等，并针对客户问题做出服务效果的评价解决还是未解决。作为管理者可以通过查看服务效果情况来观察客服人员的售后服务情况。

(2)CRM可定制特定反馈处理流程及规则，根据客户反馈类型、来源等条件自动或手动分配处理责任人，并发送邮件或短信息提醒，如无法解决则升级给客服主管或其他人员。

(3)针对典型的客户问题，提供解决方案，设定快速准确的处理方法，提高处理效率，减少客户流失。

3.呼叫中心

CRM可实现与呼叫中心系统的高度集成，帮助服务人员即时访问到完整客户数据，加速响应时间，提升客户忠诚度。

4.会员管理

服务行业中，会员制能更好地提升客户忠诚度，减少客户流失，精确有序的会员管理更能提升企业的实际效益。

(1)全面实现会员基本信息、会员等级管理提高会员管理效率，为市场推广、促销活动建立良好的信息基础。

(2)会员管理重点当属会员卡及积分管理。

5.客户端自助服务

针对培训行业或者是留学服务行业，客户自助服务可以帮公司在不增加客户代表的前提下为客户提供更多可选择的接入方式。用户只需要通过网络访问观辰CRM系统，即可查看到自己的课程安排，其他课程安排，或者是申请留学提交资料进展情况等等。自助服务可在服务水平得到高质量保证的同时有效降低成本，实现24x7全天候服务，帮助客户自行查看反馈解决进度，显著提高忠诚度。

(1)公用信息库。所有通过审核的解决方案，将由相关人员作为标准问答整合成知识库，并发布在系统中，客户访问系统就能查看，无需向客户服务中心致电查询。

(2)通过使用开设CRM客户端自助服务，把一般性、重复性服务交由客户自己完成，从而减少呼叫中心服务总量及人员开支。

6.与其他系统的集成性

如果是物流型服务行业，还需要集成进销存系统，实时的将客户订单与物流仓库管理动态关联起来，实现足不出户就能全方位远程管理。

此外还可以与HR系统、项目管理、财务管理等系统相关联起来形成一个完成的企业售前，售中，售后的滴水不漏的闭合环路。

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