悟空CRM：如何利用绩效评估提升CRM应用效果

信息化重在应用”，这句话已经是老生常谈了，可是就如何更好地推进信息化应用的绩效方面而言，却仍然处于没有统一的理论与标准的阶段。这里将参考有关专家与机构在ERP应用绩效评价方面的一些思路，结合CRM系统应用来说明，如何利用绩效评估来推进CRM应用绩效的提升。

方法/步骤要推进CRM应用绩效提升，必须做好IT部门本身在对CRM系统进行维护与提供IT服务方面的绩效评估。

建议参照ITIL（是国际公认的IT服务管理专业资格认证）体系，借鉴BSI5000标准体系（由英国标准协会BSI开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准）或IEC20000标准体系（国际电工委员会IEC联合技术委员会于2005年12月颁布的在IT行业中与服务管理部分有关的新标准），建立起IT部门提供系统维护与IT服务的相关评估指标体系。

要推进CRM应用绩效，必须保证相关的部门与人员都在努力使用并充分发挥系统的价值。

良兵利器不上战场不显其价值，CRM系统要想真正地发挥作用，为单位创造绩效，是否有良好的体制、制度与企业文化等环境来促进CRM系统的使用，这一点是至关重要的。因而，CRM绩效评估的另外一套保证体系来源于对于CRM系统使用方面的评估，主要评估企业决策者、管理者及相关骨干员工是不是很好地使用系统。

要评估CRM应用绩效，还必须建立有效的评估组织体系与制度体系。

单位必须组织有推进力度的管理者主导评估工作，并将相关部门领导与骨干员工组织到评估队伍中来，建立起分工明确、各司其责的评估组织体系。另外，为了保证组织体系有机的运作并发挥作用，还需要建立起配套的管理制度。制度除了对评估组织成员有约束力之外，还要对相关领导、各级管理者与员工有着足够的约束力。CRM组织与制度体系要能够有力地承担起CRM应用绩效评估与应用推进的任务。

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