悟空CRM：CRM供应商选择的指标之供应商服务能力

CRM系统上线后，企业实际业务流程往往与系统设置的流程产生冲突。主要有两种情况：一是实施阶段的遗留问题。尽管在系统实施阶段，大部分企业都对系统进行二次开发，使软件系统流程与企业流程相匹配。但是付诸实践的时候往往还会出现各种问题。二是由于企业业务发生变化而导致的流程不合。例如：企业战略调整导致组织的合并或分离，业务单元的职能发生调整，业务流程也发生变化。

此时系统需要进行相关的变化，但是在实际操作过程中，企业往往不能做到及时对系统参数或业务流程进行调整，使得系统与实际运作脱节。这些后续的问题都需要CRM供应商能提供很好的维护服务来解决，从而保证实施企业CRM系统实施的真正成功。

方法/步骤售前服务水平

软件供应商在售前一般提供介绍、咨询、试用等服务，供应商要站在管理的高度上对CRM系统进行审视，如果供应商只是站在自己利润的基础上对实施企业进行介绍，那售前服务就属欠佳。

管理思想的先进性

不是单纯的软件技术，更重要的是其中各种流程和技术所包含的管理思想，因为在一个CRM实施的过程中，大部分的时间都用在管理思想的咨询上，供应商带给实施企业的不仅仅是软件，更重要的是先进的管理思想。建设CRM是一次管理的变革,而不仅仅是安装一个系统这么简单，所以在进行咨询时，CRM软件供应商必须向实施企业传递一种先进的管理思想。

培训服务水平

培训是实施企业了解并接受CRM的主要途径，不同供应商的培训课程设置不同，培训课程的设计和培训师的资历，是影响培训效果的主要方面。CRM的实施是个系统工程，它需要各级人员的支持和协助，要对管理人员和业务人员进行持续不断的培训，不断的深化企业人员以客户为中心的观念。实施一个有效的CRM项目要求企业完成更深层次的转变，也就是管理理念的转变。现在技术上的实施已经不成为问题，但是必须将人、软件系统和业务流程协调一致，才能使CRM真正发挥作用。

维护服务水平

CRM的成功上线并不代表企业一定能够应用好CRM系统。CRM上线后问题往往接踵而来。其中既有人员操作不当带来的问题、又有流程变革带来的问题、还有很多是实施过程中留下的后遗症。由于CRM软件应用人员和管理内容的特殊性，对软件的稳定性要求很高，尤其是整个企业的销售业务部依赖着CRM软件时，如果软件出现问题导致CRM系统不能运转，必然会在很大程度上影响市场方向的把握和交易的成功。所以软件供应商必须有迅速解决问题的维护能力，以保证CRM软件的稳定运行。

二次开发服务水平

CRM经过一段时间的发展已经有比较成熟的套装软件，但是在实施的过程中，每家公司都有定制的部分，这就是我们所说的“二次开发”。企业的管理模式和中国的企业有很大差异，所以套装软件应用到中国企业中时必然要作调整。即使是中国国产的软件系统，在不同企业中也要量身定做。因为我们知道，中国企业的管理水平参差不齐，有的企业管理水平很前端，能够达到欧美20世纪80或者90年代的水平，而有些可能还刚脱离计划经济时代，这个问题不管国外的软件还是国内的软件，都是要面对的。

注意事项二次开发工作会涉及到软件模块的增加、修改和完善。这就要求二次开发人员要非常熟悉CRM软件的功能和相关的数据库表及其表关系，并且能够充分地理解用户的特殊业务的流程和需求。所以，对于实施企业来说，对CRM软件供应商的二次开发能力考察是非常必要的。

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