悟空CRM：CRM实施战略的关键

实施战略作为整体性的框架，是实施战略安排的基础和方向，实施战略与期望目标紧密相关，它取决于客户需求、现有IT系统和基础架构，以及经营组织（如受影响的部门、用户数、地理位置等）。

在ERP系统实施时经常采取的战略是：总体规划、分步实施。而就相对规模、复杂程度都小于ERP系统的CRM系统而言，革命性实施较好，在一个组织或经营单位内同时实施整个系统的多个模块，充分利用了新系统的内在集成性的优势。

当然，针对集团或跨区性企业项目，企业可以采用滚动实施的战略，在集团公司的某个部分或单元实施部分模块，然后利用复制等技术推广到其他部门、地区或子公司。

从进展和实施范围的角度，CRM实施战略可以分为3种：分阶段实施、革命性实施、滚动实施。

分阶段实施在不完全抛弃原有系统或手杖的情况下开始分阶段实施某些模块，优势在于可减小改革时的文化和技术风险。但是，由于必须开发与维护旧系统的接口，新系统的内在集成性不能被充分利用。

革命性实施在企业所有单元同时实施整个系统的多个模块，此方法有更大的风险，流程适应、技术、培训及对改革管理的支持等问题均需要考虑。但是，公司也充分利用了新系统的内在集成性的优势，减少了操作者的依赖性和接口的要求。

滚动实施基于前两个战略的混合与匹配。在企业的某个部分或单元进行试点，实施部分或者全部模块，然后利用复制等技术推广到其他部门、地区或子公司。这种实施战略适合于集团企业的CRM实施。

在实施战略中海油一个重要的方面，就是软件厂商或服务商与客户的实施关系，即推与拉战略。拉战略意味着公司在必要的专家支持下自己实施系统，推战略意味着外部的咨询顾问以最高管理层的名义实施系统，并在项目结束时向最终用户解释。

目前比较流行的是推战略：咨询公司推销承包项目的思想，收取高额实施费用并保证实施时间，以组织性概念描述方案，根据方案承包和交货时间被缩减，其他广为人知的收益、投资回收期等将导致革命性的实施，配有庞大的难于管理的项目小组，决定性的成功要素是高层领导的支持和实施时间。但人员对系统有抵触心理，经验越少，时间越长。

这种模式有两个不寻常的因素：一是环境不可知，二是实施一个系统并应对低层次（有时候不仅仅是低层次）用户的抵制，其成本很高。

在具体的CRM实施中还是倡导拉战略，因为咨询顾问对公司和公司对系统的了解同样都不深，客户没有购买项目成功的责任。这样压力小，投资少，由客户每天控制项目，咨询顾问从公司内部推动项目，对其特定的知识负责。系统项目是为最终用户服务的，但客户关系部门是实施的最佳途径。

项目实施是一个活跃的基础，在运行的CRM系统上获得结果越快，内容越多，项目成员、用户和管理层就会越高兴，越有动力。问题主要不在于成本和资源。有效学习是通过对正在运行的系统的不断尝试和修正错误来完成的，而不是在课程和测试环境中完成的。

拉战略的成功关键因素是：启动项目和关键时刻有最高管理层的支持；第一个项目的概念要清洗；要谨记循序渐进，重要的东西不可能一下子实施；客户可以自己管理此项目（在外部专家的支持下）；一个熟悉系统的合作商，愿意分享知识，进行知识传播。

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