悟空CRM：CRM部署：流程为王

大多数国内企业还不太习惯流程，尤其是精细化管理的流程。如果有流程，也可能是粗放型的流程，因为我们还是更注重结果，不太习惯过程管理;我们还是更注重每个人干什么，而不太习惯整体协同。在这样的基础上，大部分企业在部署CRM的时候，就或左或右的进入了潜在的误区，实际效果令人失望，甚至众多的CRM项目在短短一二年时间内闲置荒废。

目前的CRM部署，大部分项目会有二种方向，一种是以咨询公司为主，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等等，然而这种模式基于过高的战略起点，注重了企业高层的战略需求而忽略了基层的执行需求，是一个典型的自上而下的方向，经常的情况是战略定位做的很好，很激动人心，然而无法落地，不能执行。更何况有的时候过度的变革容易引起企业潜在的风险，这种风险一旦引发对于正在成长或发展期的企业可能是致命的。

方法/步骤

1.CRM部署现状

CRM系统厂商为主，引导企业寄予CRM系统的应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定制、系统实施、培训等等，强调系统的重要性，然而这种模式又过于基于过低的系统起点，虽然注重了基本的工具应用，但是却忽略了战略需求，是一个典型的自下而上的方向，很容易会陷入系统功能细节，而没有整体协同，企业用户在面对复杂的功能不知道该用哪些，从而导致推动效果不明显和应用效果不佳。

2.变革的流程

变革不能太过，系统功能有太多太复杂，那么有没有更好的模式呢?有!这就是流程!为什么讲流程为王?在CRM部署过程中，应该强调流程的重要性和衔接性。

当变革不能去做BPR(业务流程再造)，那么企业可以做BPI(业务流程优化)，基于流程做企业风险承受能力允许范围内的优化。不同行业的企业有不同的运营模式，即使是相同行业的企业，因为不同的发展阶段或者不同的规模，它们的运营模式也是不同的，有时候地域不同面对的客户群体不同相同的企业运营模式也是不同。

3.系统的流程

当CRM系统复杂的像一个大迷宫，而功能可以罗列的比楼还高的时候，企业一定会遇到一个关键问题:用哪些功能?怎么去用?怎么用好?企业用户是不可能所有功能都用的，而CRM系统厂商的手册和培训课上，却是把每一个功能点讲的详细的不得了，最终点的功能的确解决了，新增按钮干什么的?商机的关闭怎么处理?可能熟的不能再熟。但是企业用户在实际业务中怎么去用和用好还是不知道，或者是一头雾水。

4.流程为王

当我们发现，流程可以作为桥梁有效的衔接战略变革和系统实现的时候，整个CRM部署在流程为王的基础上变得合理有序:基于企业的战略咨询形成运营模式，基于业务需求形成业务流程，基于业务的系统实现形成系统功能点，而运营模式分解为不同的流程，每一个流程又体现为不同的系统功能点组合。

注意事项

基于这种部署模式，企业在进行战略咨询的时候需要考虑执行层面的流程问题，在进行系统实施的时候需要考虑整体协同的业务流程问题。这些考虑，或许会改变很多事情，比如战略咨询真的永远不去做执行吗?CRM系统厂商的用户手册是不是应该引进商业情景和业务流程描述呢?

无论如何，当进入流程为王的时代，企业会发现，自上而下自下而上都离不开流程!正是以客户为中心的流程，把企业推动成为客户导向型的企业!

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