悟空CRM：CRM：如何认识客户价值

客户价值常常定义为可以从客户身上赚取的利润。但是，只有当客户没有选择余地的时候，这一定义才是有效的。与此相反，我们应该把客户价值解释为客户认为的产品或属性。它可能是价格，但更可能是至少五种因素的复杂组合，因企业不同而不同，因客户群的不同也可能不同。

所有的企业都必须在这些因素上进行权衡。

1. 金钱价值通常很重要。它的意义比价格更广。例如，客户话费不菲，是为了古奇（Gucci）手提包的功能，还是为了这个品牌？为什么顾客在购买食品的时候，即使有低价位食品，他们仍然选购价格高的食品？金钱价值的意义并不仅在于产品的价格和功能，而是客户如何看待围绕它的价值。

2. 便利性变得越来越关键。时间价值是快餐业的基础。网上银行也是出于便利。移动冰激凌售货车的标价比少点高。便利是有成本的。企业如何在便利性和金钱价值权衡呢？

3. 50年前，消费者向很多的供应商购买食品，因为没有一家能提供所有类型的食品。超市很受欢迎，因为它们对于顾客需求的解决方案有广度——很多超市里有照片冲洗店、药房、面包房、花店、自动取款机（ATM）、CD唱片、服装以及杂货店。当客户的需求得到更多满足的时候，他们可能愿意承受更大程度的不便利。

4. 有些客户宁愿多花钱以获得更好的服务。一些零售银行配置了自助技术系统，以低成本提供了大规模的内容丰富的个人银行服务，而以前这只有少数富有的个人才能享受。至少，企业必须提供有竞争力的服务，但是如果客户愿意为更多的服务买单的话，企业提供这样的服务是不是值得呢？

5. 有些客户愿意为订制支付溢价。他们可能会订制家具、有更多债务偿还选择余地的银行账户、更多附加选择的轿车。增加客户亲密度的努力可能反映了通过个性化服务创造价值的愿望。但是，个性化是否能与所需的价格协调一致呢？

成功的客户关系管理的第一步是理解、认识客户认为有价值的属性——这是非常明显但是又经常被忽视的一点。企业需要考虑上诉五个因素以及与企业相关的其他因素的组合，从而构架框架，以配送产品和服务。但是，这对于任何CRM项目的成功都是关键性的。

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