悟空CRM：观点连载（三）：O2O模式下，客户如何管理

一、O2O模式简介

近几年来互联网营销模式最炙手可热的话题，非O2O莫属。“线上支付，线下消费”，O2O模式很好地结合了互联网与传统市场优势，既有传统电子商务“足不出户”购买产品或服务的便捷，包括线上“货比三家”、线上下单、线上支付等，也有传统市场“看得见摸得着”地体验产品和服务，是目前购物界互联网+概念发挥得最好的一个模式。

O2O即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，支付交易金额。国内首家社区电子商务开创者九社区是鼻祖。O2O模式分两种：一种是把消费者从线上带到线下消费，一种是把线下的群体带到线上消费，第一种O2O即是指把线上的消费者带到现实的商店中去——在线支付购买线下的商品和服务，再到线下去享受服务。如团购模式，就是O2O模式中的第一种。

二、O2O模式的困扰

O2O模式最容易引来客户，也最容易导致客户的流失。一方面，O2O模式搭建的电商平台本身就是一种宣传，图文并茂地推广自身产品，容易引起潜客的关注；另外一方面，网上提供相同产品和服务的电商商家非常多，潜客面临的选择非常多，“跳单”往往只在鼠标点击之间，非常便捷，潜客容易流失。

在激烈的市场竞争中，拥有客户的多寡已经成为企业经营版图能否扩大的直接因素，而有效的客户关系管理手段，也成为了企业争取更多客户的关键所在。对于新颖的电商模式——O2O，怎样的客户关系管理才是有效的呢？O2O模式下，客户如何管？

三、CRM在O2O中的应用

O2O模式的迅猛发展，要求企业能够提供及时有效的网上报价、产品信息和网上交流环境。而分散的用户信息很显然会阻碍企业为客户提供整体的服务。CRM作为整体解决方案融合了客户信息，可以有效地提高公司的整体运营效率。CRM系统应注重用户信息数据同步化，让企业的客户关系管理实现不同部门对用户信息的共享，每次互动完成都伴随统一数据库的记录更新，客户的线上和线下渠道与企业联系时都能够被准确识别。

CRM适应O2O模式的互动特点：由于互联网的应用，交流和达成交易的方便和自由以及自主权更多的向用户一边转移，这就要求企业将双方关系的更多控制权让渡给用户，根据用户需要的信息和服务类型等来架构交互的方式。互联网观念的技术必须处于CRM系统的中心。必须是基于互联网平台的CRM产品，并在建构上充分符合电子商务的互动特点，才能支持企业未来全面电子化运营的需要。

O2O模式本身定位于服务业，而当用户获取服务的时候，层次需求是不断变化的。最初的时候，能够拿到就好了，这是传统行业和网店做的。到了第二个阶段，不仅要能够拿到，而且要便捷。当便捷拿到之后，用户的层次就不断提升，他还要很好的体验。过去的分类信息网站往往太过简单，不能网上支付。如果实现网上下单，就可以拓展新的消费渠道。而在此基础上，O2O还可以“走得更远”，发挥更大的作用。

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