悟空CRM：观点连载（五）：大数据在CRM中的应用

找客户只有两个办法，第一是引进来，就是把潜在客户吸引进来；第二是销售团队主动开拓，我们看一下这两个场景底下，大数据的应用能实现的一些价值。

浪费的那一半广告费，可以省下来了

大数据在CRM场景里面分几个阶段。第一是找客户阶段，对销售来说这是非常现实的问题。你有一个产品了，第一个想的问题是产品要卖给谁？我们这个产品目标客户在哪？怎么找到我们的客户。听上去好像不是一个问题，实际上是一个特别严重的问题。因为每个企业都希望获得更多的商机，更多的潜在客户，产生更多的销售机会。过去CRM软件里面没有涉及到这部分，基本上是对市场活动的管理和成本核算。

找客户只有两个办法，第一是引进来，就是把潜在客户吸引进来；第二是销售团队主动开拓，我们看一下这两个场景底下，大数据的应用能实现的一些价值。

首先引进来，过去大家都是线下打广告，先把互联网放在一边，可能是电视广告，做一些线下市场活动，纸媒。现在有互联网广告以后，好处是什么呢，这个广告首先形式是数字化的，给企业做大数据追踪和分析打下很好的基础。纸媒要做数据分析是特别困难的，因为它本身不是数字化的东西。很多商家的推广力度都是集中在互联网推广上面，比如说SEO、SEM，再包括DSP广告投放，客户在网页上的停留、追踪，但是市场部和销售部每天都在考虑的一个问题——花了那么多钱，在SEO、SEM和DSP广告上面，到底给公司带来了多少销售？从最早的广告费到销售，其实中间有很长的阶段，首先广告吸引过来的客户，到我们网站上注册申请试用，再把这些数据同步到我们CRM系统，最后我们通过回访，他可能变成一个客户，这个客户有没有销售，如果有销售机会，我们再跟踪这个销售机会，最后产生一个合同，完成一个销售。这中间有一个漫长的转化过程，每一个销售的管理人员，包括我们跟很多客户沟通，他都有一个很强烈的动机希望能够洞察整个过程。

举个例子，我悟空CRM软件在百度上投放100万，到底有多少是因为百度投放带来的销售结单。这个思考是特别有意义的，那能不能实现这个东西呢？我们做了一些尝试后，发现是可以实现的。百度上面搜索悟空CRM软件，直接进入到悟空CRM软件官方网站，到了官方网站后，我们希望分析这个客户它是搜索什么关键词到悟空CRM软件网站的，是搜索CRM进来的？还是搜索“悟空CRM软件”四个字进来的。我们发现有些客户搜索完全是你意想不到的词语会登陆进来。

首先第一段我们追踪一个搜索，到了悟空CRM官网以后，我们希望分析潜在客户在悟空CRM官网上停留了多长时间，包括他看了哪些内容。在哪个页面停留的时间比较长，当客户感兴趣就会拨打我们全国免费服务热线400-618-4018咨询，或者在网站提交信息申请试用，然后直接将客户信息同步到我们悟空CRMCRM系统，再由我们的销售人员进行跟踪、回访。回访以后后面这一段工作，就在我们悟空CRMCRM系统里面完成了。悟空CRMCRM能提供什么呢？进来了商机以后，我们可以对这个商机归类它的商机来源，再来测算这个销售商机多长时间，我们的销售人员跟踪以后，把它转成一个潜在客户。因为有些销售商机回访以后是没有用的，不是我们的客户，这个时候我们要考虑到底是哪个搜索词把客户引进来的，这完全是浪费资金。浪费了钱不说，还浪费了销售人员很多时间，所以我们要根据这些数据调整广告投放渠道。

商机进来以后，第二部分要做的工作是分析从商机到客户的转化率是多少，其实这是一个很大的评估，我们有分析不同的搜索引擎过来的，发现其实百度进来以后，在我们网站上停留时间是最长的，而且转化率也是明显要高的，我们在分析这个背后的原因是什么。可能我们觉得大部分企业用户搜索行为还是在百度上比较多，所以通过数据分析以后，对广告投放有一个明确的指导作用。

进入客户阶段我们就要核算这个商机有多少变成了销售机会，销售机会最后有多少成交，每一层都有转化率，每一层都可以分析对应的意义。最后成交以后，我们在广告投放渠道上花了多少钱，产生多少收入，你就知道每个商机的成本。这是引进来在数据分析上面对我们的帮助。

开拓客户，大数据可以帮你做到这些

第二个是大数据对走出去、我们怎么主动开拓客户？主动开拓这块，过去传统企业手段挺匮乏的。第一是线下搞市场活动，今天也算一个，当然主要是大家来交流的。通过参加和主办市场活动，把有需求和有产品的双方进行连接，这是一种方式。还有一种是看到企业呼出开拓，给潜在客户打一些电话。第一种方式时间、人力成本都很高，弊端在这里。第二种方式，现在已经快构成骚扰了，在客户开拓方面是比较困难的一种方式。

除此之外，还有没有更多的办法，给销售人员提供高质量的商机，对客户的骚扰程度相对比较低的。他本来要这个东西的时候你去找他，他不觉得是骚扰。往往是不要一个东西的时候，你找他，他会觉得很烦。在这里跟大家简单分享一些找客户的方法，或许对你有所帮助。

第一是企业CRM内部数据，就是过去企业内部自己积累的客户成交记录，比如客户行业、分布地域、购买产品这些数据都是准确的。第二是服务提供商收集互联网上面海量的商业数据，比方说这个企业的一些新闻，这个企业的创始人资料，这些企业在市场上的表现，包括客户对他的评价，包括规模。这里面是含有大量有价值的信息。

在这两个数据的基础上，如果我们能找到一个合理的数据模型，就一定可以找到潜在客户在什么地方。我们再通过比较友善的渠道对这些潜在客户进行定向推送，可以大幅度降低推广成本，指向性也很精确。再结合销售人员去跟踪，通过CRM数据对他们进行分析，这样的话，找客户的“走出去”和“引进来”这两种方式就会得到很好的解决。

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