悟空CRM：企业常见10个CRM问题答疑！

从首次接触到提供长期帐户服务，CRM客户关系管理系统成功帮助企业与客户进行各方面的合作。但是您是否存在以下疑问？今客根据多年CRM咨询及实施经验，整理了企业对于CRM的常见10个疑问：

Q1：已经用了ERP软件，是否还需要用CRM软件？

A：ERP软件是建立在信息技术基础上，重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理，实现内部的信息共享因此。而CRM软件是培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。CRM 软件能弥补ERP 在前台的不足，它通过分析销售活动中产生的数据，挖掘出对企业有价值的信息，将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中，为客户服务，以提升客户满意度和忠诚度，增加企业效益。

Q2：如何判断自己的小型企业是否需要 CRM？

A：如果仍然不确定自己的小型企业是否会受益于 CRM，那么您可以看看下面的提示，有助于您做出决定。

如果出现了和该简短列表中内容相同的情况，则表明您需要CRM系统帮助自己的企业更高效地寻找、赢得客户并长期保持客户关系。

√ 您拥有一支即使实际中不在一起时也需要紧密合作的团队

√ 您的销售团队需要经常到处奔走

√ 您无法快速找到客户数据以迅速做出决策

√ 您认为因为使用电子表格和笔记本管理业务而使交易量渐渐减少

√ 您拥有五花八门的 CRM 应用程序，但是它们并未真正连接到一个数据库或“记录系统”

√ 您的企业发展地远比预期的要快

√ 您知道自己的企业缺乏客户服务经验或因为服务问题而丢失了比预期更多的客户

√ 您或您的 IT 部门忙于处理各种维护请求

Q3：应该自主开发还是选择成熟产品？

A：购买成熟产品的最大优势就是可以获得包含先进管理思想与供应商实施众多企业的经验结晶，而自主开发最大的优势就是贴合企业的业务流程，符合企业的操作习惯，但相应的企业所付出的代价也将更高。如果有一个易于定制的成熟产品，则将是企业的最优选择。

Q4：CRM 如何帮助我增加销售量？

A：一个好的 CRM 解决方案的核心便是所谓的“销售团队的自动化”，这听起来可能有些令人生畏，其实不然。 从根本上讲，CRM 意味着将帐户和联系人信息放在一个集中并可访问的地方，从而可以加快和简化销售过程。 例如，作为一个团队，您可以方便快捷地让自己的销售团队了解到商机，而无需通过查阅黄色提醒便签或研读电子表格和谷歌文档。

CRM 系统让您可以快速获得商机并对其追踪、跟踪机遇和活动，并让潜在客户和现有客户了解交易阶段和商业状况。 这是一份准确记录了您与这些联系人之间持续业务关系的材料，不管他们是否为客户，亦或您是否想把他们变成客户。 这份记录材料涵盖信息众多，包括通话记录、通话便签、交易谈话、语录以及与客户需求相关的共享文件等等。 所以现在只要查看过这些记录材料，您便可以信心满满地与客户进行洽谈。 另外，您可以对其进行设置，创建每日待办事项、来电提示、触发式邮件等等。 大多数使用 CRM 解决方案的公司都发现自己的交易周期大大缩短了。

Q5：企业实施CRM的核心是什么？

A：CRM软件不仅仅是追求业务处理效率的提升，也不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，其强调的是客户体验，因此，在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。当然，除了考虑客户之外，企业在实施CRM时还需要考虑“产品”，即产品如何服务好客户，通过产品生命周期及客户生命周期的结合，实现双方利益的最大化。以汽车为例：由于汽车产业站在客户的角度，很好地挖掘产品的潜质，将汽车销售、售后服务、维修维护、汽车保养、汽车金融、再次购买等环节很好的纳入了客户生命周期的管理，通过服务在提升客户满意度、忠诚度的同时也大大提升了利润水平。因此企业在进行CRM规划时，应站在企业长期战略发展的高度，以“客户”＋“产品”为核心来进行规划。

Q6：好的CRM软件需要具备哪些要素？

A：通常一个好的CRM软件需要具备如下要素：

√ 软件成熟度高，高度可配置性

√ 可自定义的工作流

√ 完整的市场营销，销售管理，售后服务管理模块

√ 为适应企业发展，具有强大的功能扩展性

√ 具有较好的软件技术，灵活的自定义功能

Q7：CRM 如何让客户始终满意？

A：CRM 也因其客户服务而极具价值，解决方案包括让客户自助的自助网页（让代理能够集中于棘手案例）以及完善的客户服务中心等。 您的服务代表也可以使用它来生成服务票并跟踪所有客户与您服务部门之间的交涉。 因为整个系统是连接的，帐户代表和其他各个相关部门对客户的情况都十分了解，所以在人员紧缺的情况下，每个人都可以担当服务代理。

另外，可以共享有关客户服务问题的见解并将这些见解添加到知识库中，以便代理可以更迅速地帮助客户。 这种连接服务不仅缩短了解决案例的时间，还让代理们更加欣喜（因为他们拥有了可以为用户提供更多服务的工具）、促进提高了客户的忠诚度和转介绍案例，并全面提升了客户的满意度。

Q8：是否可以根据自己企业的情况自定义 CRM？

A：显而易见，每个企业的运营流程以及对待成功的理解都不相同。 这便意味着好的 CRM 解决方案应易于自定义并具有信息层级，将对您重要的信息放在前面和中心。 首屈一指的CRM 解决方案具备拖放自定义功能，可以定期自动升级而不影响自定义项，期间几乎不需要或根本不需要 IT 人员参与。

Q9：CRM 能否帮助我的团队更好地合作？

A：CRM 解决方案让全公司都可以获得相同的信息。 这便意味着不仅可以在部门内部还可以跨部门（从销售部门到客户服务部门）更好以及更容易地协调几乎任何一项以客户为中心的活动。 另外，因为帐户数据和活动实时更新，所以每位团队成员（无论其身在何处以及正在做什么）都可获得有关客户和公司与客户交互情况（如处于哪个销售阶段、服务问题或订单状况）的最新信息。

Q10：如果已经拥有较小的客户基础，是否还需要 CRM？

A：需要。 如果已拥有客户，则可以通过 CRM 获益。 即使客户基础较小，也没人能够始终记住或有序安排每一次互动（已经进行的或需要进行的）。CRM系统可以简化流程、功能强大的业务工具，提供有价值的业务见解，并在无形中连接公司员工，从而让他们可以作为一支团队进行实时协作。 任何规模的企业都可以使用。

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