悟空CRM：CRM：客户体验如何推动数字化转型

数字化转型迫使公司改变其业务模式并适应新的市场现实。有趣的是，推动变革的不是公司；相反，此更改由客户驱动。如今，客户期望可以随时随地以自己选择的格式和设备上所从事的工作相关内容，这是他们的旅程是决定策略。为了跟上这种新型的“始终保持联系”的客户，所在的企业必须采用技术来提供无与伦比的客户体验，将客户放在第一位已经成为许多组织战略的中心。

什么是数字转型？数字化转型是将数字技术集成到业务的所有领域中，从而导致业务运营方式及其为客户提供的价值发生根本变化。简而言之，它是要改变企业与客户互动的方式，以及他们如何在需要的时间和地点为客户提供一致的体验。实际上，当被问及影响企业实施数字化转型战略的决定的因素时，几乎所有组织中的一半都将客户体验和客户满意度作为他们的主要影响力。▎进行数字化转型的公司正在创造高度参与的客户。这些客户是：

l 尝试使用其首选品牌的新产品或服务的可能性高六倍；

l 将品牌推荐给他们的朋友，家人和人脉的可能性提高了四倍；

l 即使竞争对手的产品或价格更好，也可能会以其首选品牌进行购物的可能性提高了两倍；

此外，参与度高的客户购买频率增加了90％，每次购买花费了60％以上，并且年价值是普通客户的3倍，为了提供更好的客户体验，企业首先需要了解这种新型数字客户是谁。

具有数字意识的新客户

数字技术已经改变了消费者的习惯，移动设备、应用程序、智能AI，自动化等功能使客户几乎可以在需要时立即获得所需的东西。而且，这些新的数字技术已引起客户期望的转变，从而产生了新型的现代买家，由于使用现代技术带来的机遇，客户通常会首先根据其数字客户体验来评价组织。

数字化首先要求企业重新考虑如何与客户互动。

▶ 对于B2B销售团队而言，数字化首先意味着用社交销售取代冷门电话。客户已经活跃于社交媒体中，这就是企业需要的注意地方。企业要主动与客户保持联系，建立关系并帮助他们进行讲解，企业可以通过共享相关内容和专业知识来解决这些问题。

▶ 对于营销团队来说，数字优先意味着减少企业在离线营销活动上的支出，客户想要具有高度针对性的消息，只有通过数据驱动的营销策略才能实现。现在，企业可以使用数字渠道来实施搜索引擎营销，基于帐户的营销和市场营销策略。

▶ 对于客户服务团队，企业不再受制于等待电话铃响。数字优先不仅是被动的，这是关于积极主动地为企业的客户提供帮助，它们使用多种渠道寻求支持，社交软件、新自媒体、论坛和社区现在都已成为客户服务生态系统的一部分。

为了适应新的现代买家，企业也需要首先考虑数字化。

数字化转型入门

数字化转型为组织提供了一个了解现代买家，与他们互动并实现他们对多渠道客户体验的期望的机会。

1、敏捷，灵活的IT环境

在当今的商业世界中，拥有合适的技术来增强数字战略至关重要。但是，存在45％的高管认为他们的公司缺乏执行数字化转型战略所需的所有必要技术？幸运的是，组织意识到需要实施敏捷系统，并且86％的企业认为云技术对于数字化转型至关重要。在云计算使企业能够快速，动态，灵活的让企业的组织测试成本效益和低风险的新项目的能力，让企业在使用的技术，以满足客户需求的更快。通过轻松连接客户数据库，大数据分析，Web和移动应用、本地化部署、私有云等应用程序，企业可以数字记录所有接触点，以创建客户的360度视图。通过使用这些数据，将了解客户如何，何时以及为何开展业务以及从中开展业务，从而可以提供更好，更完善的客户体验。

2、个性化的客户体验

如今的买家希望组织将他们视为独特的个体，并了解他们的个人喜好和购买历史。相关数据，75％的客户承认更有可能从一家公司购买以下产品：l通过他们的名字认出他们，并能及时了解客户信息及爱好；

l了解他们的购买历史，消费喜好等；

l根据他们过去的购买来推荐产品、节假日的温馨问候；

通过大数据，使用其数据来改善他们的用户体验。

但是，企业需要在CRM上进行投资。没有CRM，就无法将客户视为个人，而且，如果不存储业务如何与他们交互的历史，就不可能提供独特的体验。借助CRM系统，企业可以基于客户以前与公司的互动来分析和研究与客户相关的数据。例如，企业可以通过评估一般要求，产品报价和支持咨询来对客户有很好的了解。然后，可以使用此数据来创建针对性强的消息，以匹配客户的个人喜好，从而获得更加个性化的体验。

3、无缝的多渠道体验

在正确的时间向正确的人传达正确的信息，技术使客户能够随时随地获得所需的东西以及所需的方式。现在，超过一半的消费者期望在一小时内获得客户服务响应。他们还希望周末和工作日的响应时间相同，对即时满足的需求迫使组织每周7天，每天24小时保持可访问和按需的状态。现在，所有事情都是实时发生的，这就是为什么那些能够为客户提供即时，个性化和可访问性的公司从长远来看会取胜的。

如今的消费者不再局限于一个渠道，他们浏览商店，在线购物，通过移动应用程序共享反馈，并在社交媒体网络上向企业的支持团队提出问题。将所有这些互动结合在一起，可以使企业和客户之间互动时创建一个数字档案。

▷ 结论

在当今瞬息万变，始终保持联系并始终处于社会中的企业中，公司被迫认真考虑实施数字化转型战略（如果尚未实施）。数字化转型为组织提供了一个机会，可以吸引现代买家，并实现他们对无缝客户体验的期望，而无论渠道或地点如何。以数字方式转变企业的业务可能是一个相当复杂的项目，云解决方案使企业能够敏捷并快速满足客户需求。个性化的体验是企业的客户所期望的。使用CRM软件中的数据来评估以前的对应关系，购买历史记录和它们的行为，以便为他们提供这些信息。

无论渠道如何，客户都希望获得无缝体验，考虑如何将公司中所有的数字渠道捆绑在一起，以提供单一的，用户友好的客户体验。通过关注这三个因素，帮助组织适应新的数字格局，超越客户期望并改善总体客户体验。

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