悟空CRM：CRM系统实施需注意的6个环节

与大多数商业策略一样，CRM系统是一个旅程，而不是目的地。要使这段旅程取得成功，它需要坚定不移的管理层支持、以关键绩效指标为后盾的坚定目标、跨部门业务流程的精简、持续的趋势评估和持续的流程改进。CRM并不以软件形式的上线而结束，事实上，上线只是CRM系统战略成果的开始。

在开始CRM系统实施之旅之前，高管或经理必须问问自己为什么要这样做？我们希望实现什么目标？这个旅程必须从明确的目标和期望开始。共同的目标通常开始于确定和改进公司的业务操作或面向客户的流程，将它们与业务模型进行比较，然后将整个系统集成到更加自动化、合理化、响应性和更高效的东西中。这些类型的宏伟目标是伟大的起点，然而，必须更明确地定义，以便应用测量和分析。怡海软件建议，企业在开始客户关系管理系统旅程前，需要先了解实施的6个环节：

1、审视企业本身

虽然有无数可供选择的起点，但第一步往往是审视企业本身。运营的目的是什么，运营的方式是什么，优势、劣势、需求、目标是什么，最重要的是——人员（他们是谁？他们能带来什么？如何能让他们更有效率？)

2、了解CRM软件厂商

第二步是对CRM软件厂商和解决方案做一些研究。不同厂商提供不同的解决方案，主要体现在行业重点、市场重点、服务区域以及功能集、灵活性、易用性、价格方面的差异。与CRM软件厂商打交道，找出他们能为你的领域提供什么，然后专注于他们如何提供他们的解决方案。从中找到一到三家提供您可能正在寻找的CRM解决方案类型的公司，然后开始选型会议，重点讨论实现方法、功能和培训，以达到最大限度地利用CRM系统。一些CRM软件厂商将提供非常好的计划和全面的解决方案，还能提供独特的定制化解决方案。

CRM决策的一个重要部分可能涉及现有网络的状态。一些CRM解决方案可能需要升级到甚至包括全新的服务器和相关硬件。如果您不愿意或无法承担这些类型的投资，你也可以选择在线CRM系统，有时称为“托管”解决方案，由供应商提供硬件和软件，您可以通过Internet随时随地进行访问。因此，请确保CRM解决方案能够在当前IT基础设施的限制下工作，这在很大程度上取决于你的公司希望从CRM解决方案中获得多大的好处。如果您的网站包含客户信息收集、线索生成或电子商务组件，则必须寻找能实现系统集成的CRM软件厂商。总之，CRM解决方案的选择是一件需要综合多方面去考量的事情。

3、沟通需求

一旦选择了CRM软件厂商或解决方案，步骤3就开始了。你应该让你的新“合伙人”的代表与公司里重要人员进行沟通。这些初始沟通时间将根据您的公司组织构架而有所不同。例如，销售经理将花尽可能多的时间来详细解释他或她的员工所经历的所有流程。知识工作者和数据工作者也将在这个阶段花费大量的时间来解释事情是如何完成的。会计工作将更多地以报告的方式和会计系统所需报告的形式进行。当然企业也可以在第一步审视企业本身时，组建一支CRM项目团队，就各个部门人员甚至客户的诉求进行整合。这是CRM旅程中一个非常实际的部分。

4、实施和集成

第四步是CRM解决方案与您的需求的实际配置和集成。这一部分虽然由CRM软件厂商来完成，但依然需要由企业主导，毕竟企业对需求和流程的把控更加清晰。实施过程中的许多技术任务，如数据转换、系统集成和测试，都可以在业余时间或周末完成，系统实施和切换一般不会对企业现在业务开展造成影响，系统测试和运行，不会影响企业日常工作。然而，系统实施完初期中肯定会有一些小缺陷，这些通过实时使用才能显现出来，需要进一步与CRM软件厂商沟通解决。

5、培训

第五步是培训。培训可以在实际实施之前就开始了。虽然只有在系统完全配置好之后，才能开始进行实时培训。然而，为了提高工作效率，应该尽早、尽可能全面地对每个相关人员进行CRM解决方案基础知识的培训。这种实时状态培训的一个方面是收集员工的反馈，这将帮助CRM软件厂商做出任何必要的最终调整，以使解决方案尽可能更具响应力，另一方是是为了员工能最大限度的利用CRM系统。

6、CRM系统运行

最后一步是在生产环境中使用已配置的CRM系统。从本质上讲，从这一刻开始可以体验到为实现一个高质量的CRM项目所付出的所有辛苦和努力是值得的。但是，没有任何业务是静态的，也没有任何业务是在真空中运行的。因此，CRM解决方案随着企业业务的发展也可能需要进行调整。而及时的反馈和调整是企业持续成长的关键因素。企业需要与CRM软件厂商持续合作以获得所需支持的能力，以确保您的员工正在最大限度地使用CRM系统，并使CRM系统发挥出它的价值：为企业持续发展提供源源不断的动力。

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