悟空CRM：CRM 软件前景如何？

前面一些知友的回答都已经非常详细了，从管理crm系统的由来到近年的发展以及未来的趋势都有非常全面的介绍，我只能是来做一些观点上的补充吧。

CRM在中国发展了近10个年头。与ERP市场一样，随着企业开始重视客户关系管理，CRM市场掀起数轮发展浪潮，并且随着企业信息化办公的呼声高涨，CRM理念在中国企业中迅速普及开来。

大消费时代的到来，促使客户的购买行为日益成熟，需求也越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，不受时间、空间的限制。客户再不会对某一种产品或者企业盲目的保持绝对的忠诚，企业也不可能使用单一的产品或服务，满足购买特性和需求迥异的客户群体。因此企业也越来越重视对客户的管理。

而当我们打开搜索引擎搜索“CRM”时，会发现有很多CRM商家的广告，各大CRM商家都在为自己的品牌做推广，这一现象从侧面也可以反映出目前CRM的市场需求量正在加大，企业对CRM的认识和重视程度越来越高了。

从发展的趋势来看，CRM在我国拥有较大的发展空间，就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题。而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点，因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。

从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和和决策支持比较依重，因而将是CRM应用的重点行业领域。从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点。

市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于高端企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。当处于行业领先地位和优势的高端企业成功实施CRM系统后，会对同行业或其它企业实施CRM建立信心。因此除了高端企业外，越来越多的中小企业会把目光投向客户关系管理当中，加大对CRM研究、产品发展和市场投入。

中国的中小企业发展潜力巨大，而当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对CRM的需求。中小企业渴望有较低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的CRM解决方案。因此这几年来，是CRM商家针对中小企业对CRM的需求抢夺市场的好时机。

再看CRM本身，它是指客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，它的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。可以说CRM既是一个概念，也是一套管理的软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。

对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题，而这也是南讯一直以来致力于为企业解决的问题。

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