悟空CRM：什么是CRM系统？CRM的价值体现在哪里？

有人认为CRM是一种管理软件，“管理”的意思约等于监控——如果这样定义和应用CRM，其作用自然有限，而且会受到来自销售人员的反弹。如果把CRM定义为一种公司上下必须要掌握的工具或技能，那么则很容易在商业游戏中取得优势。“重应用价值而非监管”是CRM体现价值的分水岭，正如有人用几十万的系统来打卡，也有人在几万块的CRM系统上构建销售流程从而得到高额的效益回报。所以，CRM的作用取决于人与器的结合——正如高手身怀利器一般。而“CRM的价值体现在哪里”的答案，就在于如何正确的理解和应用它。

中国很多企业的销售体系，还是一个人治的模式。什么销售方法论，什么销售流程，似乎都不比一天打200个电话来得有效。

所谓的“人治”，就是给你一个连，你把这个地方打下来。怎么打，我不管，打得好是领导识人，打不好你就走人。所以，在这种模式下，领导无需通过系统来领导和指挥团队，而只需要找到一批人，频繁给他们添加任务（哪怕是额外的，无效的），就能等来胜利的曙光。

这种传统的、野蛮生长的业务模式，伴以海量的信息轰炸，曾经非常管用。但在竞品多如牛毛、信息爆炸、客户充分掌握选择权的今天，这种“人治”的业务模式正在偏离轨道。

这就像一局游戏，刚开始的时候，你拿枪，NPC拿棍子，你可以无脑突突突。现在游戏到了中后期，NPC也拿枪了，而你的武器也没有升级，这就要求你讲策略，会走位。光会突突突可不行了，你得研究战术体系（销售流程），在一个角度更好的位置突突突。

体系可不是瞎掰扯，“把意大利炮牵出来先轰他一炮再说”的李云龙在军事学院也吃过瘪。所以，这玩意对于今天的销售团队来说，不是一个可有可无的东西，而是必须要掌握的战场生存技能。而正确的CRM可以帮助您构建这样一个销售体系，通过将销售流程可视化，分解各个步骤下决定成功或失败的因素，使销售团队“趋利避害”，就是销售体系的直观体现。

让我们举三个例子来诠释“客户关系”：1、人情关系：你和一家饭店老板关系不错，经常到他店里吃饭，但是你并不认可饭菜的味道。2、利益关系：你从没有见过另一家饭店的老板，但你会经常光顾他的饭店，只因为饭菜合你的味口。3、人脉关系：你知道一家饭店老板认识一个你想认识的人，所以你愿意去消费并与之相交。

当前大部分销售人员还是迷信基于人与人的客户关系（即上面所述人情关系），喜欢依赖个人的能力，并完全借重与客户方个体形成的社交和信任关系。不可否认，一些大Case应该也必须与甲方关键联系人建立良好的关系。但是，在此基础上，同时强调“利益关系”则可以走得更远。

随着现在人际交往的碎片化，大家用于与真人实际接触的时间越来越少。所谓君子之交淡如水，我认可你这个人和你背后的产品，不用过从甚密，我都会照顾你的生意。换句话说，如果你提供的体验很糟糕，你跟在我后面殷切的叫哥也没有用。这种体验不是强行拉近关系，而是基于一种利益的认知和匹配过程。

CRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）的意思，而CRM中的“R”，并不是指与客户建立人际关系，而是构建“利益关系”。通过在整个业务周期中给予客户良好的体验，始终提供给客户他们想要的东西，这才是商业游戏中的正道。毕竟，恒久远的关系就是利益——“没有永远的朋友，只有永远的利益”。

来到大家都喜欢的话题，这也是选好用对CRM所带来的终极回报。当然，再强大的CRM也不可能只是每天按几个按钮就能实现这个目标。严格来说，CRM的很多功能只是手段，通过将公司业务与CRM相结合，并从持续的应用中获得回报（提升销售业绩）才是大多数企业上线CRM的目的。

要改善销售业绩，我们首先要知道销售业绩从哪里来？正确的潜在客户，高效率的销售团队，有效的销售方法和流程（销售体系），越短越好的销售周期。除了产品的好坏（这个和CRM无关或弱相关），我想这4个因素是大多数企业构成销售业绩的主要变量，销售的成败也基本上由这4个变量决定。所以，CRM的作用就是提升这4个变量的积极属性，使之向好的方面发展。

1、正确的潜在客户对于营销人员而言， 营销策略决定了潜在客户的正确性。营销团队通过使用CRM，可以了解当前的营销策略吸引的潜在客户质量如何（这可以通过查看销售报告和沟通记录来发现这一点）。如果转化率比预计的要低很多，且沟通记录中经常出现客户错位情况（这也是销售人员与营销人员关系很差的主要原因），则需要调整营销内容和策略，从而避免掀翻与销售的友谊小船。

对于销售人员而言，每一个潜在客户都需要多次跟进。但一天的时间和精力就那么多，所以，把销售资源分配给正确的潜在客户就很重要。优秀的CRM通常都会有一个强大的客户列表和360度客户视图，帮助销售人员掌握客户的详细信息，并简化潜在客户的分类和优先级别管理，帮助销售人员轻松找到那些值得跟进的潜在客户，从而始终把精力放在合适的客户身上。

2、高效率的销售团队销售人员每天或每周的工作包括：1、整理客户信息，精心地“复制和粘贴”来生成一张可用的联系表，并确保不要出现撞单和重复联系。2、搜集散乱在Excel、便签纸、邮件、聊天记录中的客户信息，思索下一步沟通策略。3、回忆几个月前和客户沟通了什么，特别是从别人手中接过来的或曾经中断过的客户。4、花几十分钟或几个小时准备报告。

人人都有效率，只是一些不必要的事情拖了后腿。这些“不必要”的事情并非不值得做，而是不值得花这么多时间去做。CRM可以简化销售人员大部分的日常工作（减少大量操作和收集信息的时间），从而让他们有更多时间用于销售。既然销售人员有更多时间用于销售，那么自然就有更多的签单机会。

3、有效的销售方法就像跑马拉松一样，把目标设在终点，并一口气撸到底只能说你体魄极其强健。但要科学地跑马拉松，需要在心里将目标分成多个阶段，以取得一个个阶段性的胜利来不断激发自己的体能，从而顺利跑到终点。放在销售行业，这就叫销售管道。

具体的玩法是将整个销售流程拆分成若干个阶段，不同的阶段有不同的销售方法，销售人员通过遵循并完成这些销售活动来推动客户从一个阶段到下一个阶段。CRM就是很好的用于规划这种销售管道玩法的工具，它的作用就是为销售人员（尤其是新人）提供一个指南针，让他们知道每个潜在客户在什么位置，以及需要采用什么方法来转化这些客户。

4、越短越好的销售周期制造业缩短生产时间的有效办法就是引入流水线。通过将复杂的生产流程分成一个个工序，由专人（有些是由机器）在各自的环节中提升熟练度来提高整体的生产效率（分工）。同样的道理也可以用于销售行业来缩短销售周期。

通过第3节所述，将一个复杂的销售过程拆分成若干个阶段还有一个好处：销售人员根据潜在客户所在的阶段采用经过验证和优化的工序（销售活动）来推动客户发展，随着时间的累积，这种 “阶段化分工” 将从单体效率提升迈向整体效率提升，那么缩短销售周期就不是什么难事了。

CRM遍地都是，想要用CRM的企业也到处都有。但要选对用好CRM是一门功课，绝不是花了钱买了CRM，它就能发挥作用了。与其问CRM有什么用，不如先问我们拿CRM要干什么用。只有采用“理念为先，工具为辅”，才能像武林高手一般，因身怀绝技，手握利器，故无人能敌。

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