悟空CRM：CRM软件选型之现场服务

“我要一套微信crm系统，你们能过来现场讲解产品吗？”——有些公司在选择CRM软件时会在销售阶段的初期就提出这个要求，大多数CRM软件供应商在没有得到需求、预算甚至意向还不明确的情况下（可能采购方的决策层还有一些不同意见），通常不能给出明确的回复，因为，在采购意向并未明确之前，跨城市的现场沟通甚至更远距离的差旅行程，这无疑会增加双方的成本（虽然主要是增加CRM软件公司的成本，但在成交后这个成本无疑会转嫁给甲方）。虽然有些企业在选择CRM时，会把能否提供上门演示产品或服务做为一个重要的因素，甚至做为唯一合作前提，但其实这个观念已经不符合现在小而轻的CRM投资策略了（大型CRM系统采购案另作别论），请先不要着急，让我们先从一些场景描述开始。

销售人员A得到一个销售机会，客户需要A上门做产品演示讲解。A在东南，客在西北，“非机动车”是到不了了，只能“飞机动车”，销售人员并未做深入调查，向公司提出申请，公司也“果断的”同意提供现场服务，结果很成功！客户对产品非常满意——但是，客户只有1万的预算，而A能给出的最低报价是5万——这就是前期沟通出了问题导致双方精力和成本浪费的典型案例。因为A想的是，软件最低报价也要4万，往返费用也差不多花了1万。客户想的是，网上免费的CRM都有，我拿出1万块要求上门应该没有问题吧。

销售人员A又得到了一个销售机会——是的，客户仍然需要现场演示。经过了上次的事件，A谨慎的问了客户预算，客户明确说道：钱对我来说不是问题，问题是你能不能提供我要的东西。A吃下定心丸，再次向公司申请外出，公司对A的线索挖掘能力大加赞赏，批了差旅预算。A飞到了客户临近城市——乘坐短途客车——打的——来到客户现场——拿出电脑——准备激情演示，三分钟后，客户方的领导发话了：咦，你们这个软件怎么和我们想的完全不一样……

销售人员A再次得到了一个销售机会——是的，我们让他总能得到这样的机会。经过了上次和上上次的事件之后，A谨慎的问了客户预算并对产品做了初步演示，也了解到客户的需求与软件功能基本匹配，这下总该没有问题吧？过程我们忽略，现场演示的结果非常成功！虽然差旅费花了大几千，但在客户现场的演示非常成功，客户方信息部门的老大非常满意，A回到公司就可以准备合同了。于是A回到公司，兴致冲冲的把合同发送过去，然后……得到对方信息部老大的回复：销售经理和老板还没有看过你们的CRM系统，但他们觉得另一家更好一些！

我们已经不能再以A为主角来描述更多场景了，因为他被公司开除了！通过以上三个场景的描述，我们想要表达的是：作为CRM选型时正常的需求，现场演示产品并非不合时宜，但必须要建立在双方对产品的理解一致、报价和预算匹配、并且意向明确的情况下，因为只有这样，才能节约双方的精力和成本。不过，我们仍然建议优先采用远程沟通，这能够用更低的成本快速的解决采购过程中诸如咨询、产品演示、需求确认、报价、签署合同和服务等方面的问题——因为您的售前顾问能在公司范围内更好的调动资源，因此您能更快的得到软件公司的响应，这无疑会使降低您的采购成本和沟通成本。

在一套CRM软件动辄数十万甚至成百上千万的那个时代，客户要求CRM软件公司提供现场演示咨询是一个必要的过程，因为CRM系统的价格非常高昂，对乙方而言销售机会的回报率非常大，对甲方而言，CRM系统理解和应用的困难很大，只有通过提供现场咨询双方才能展开更好的沟通，因此CRM软件厂商也非常愿意为一个可能的销售机会动用资源。但随着CRM软件市场的发展，和很大部分小型企业对CRM需求的增长，现在CRM系统越来越容易理解和使用，价格也越来越低，把现场服务改成网络远程服务有助于节约双方的成本（因为毫无疑问，软件公司的那帮家伙——包括我们——会把成本转嫁到客户的头上），针对那些十万元或以下级别的小而轻的CRM解决方案，如果通过远程沟通就能建立需求理解和业务信任关系，那么为什么还要额外增加双方的合作成本呢？

如果在当地有CRM厂商，这无疑会让您更加放心，因为他们能够提供低成本的现场服务。但是，如果本地CRM厂商的软件无法满足您的需求呢？目前国内没有一家CRM厂商具有覆盖全国的本地化服务能力，很大比例的CRM厂商在服务客户时，更多的是采用远程服务的方式，只有重大的、远程无法解决的问题，软件公司才会提供现场服务。这对双方而言都有利于节约成本，同时提高了沟通效率。

所以，这还是一个在CRM选型时优先度排序的问题。我们建议在选择CRM时把需求匹配程度、能否提供上门服务、价格因素、产品表现、需求理解能力、服务水平等变量排个序，结合贵公司的实际情况，按排序好的变量来对CRM软件公司进行打分。总而言之，要求现场服务主要还是一个信任关系的问题，大家不得不承认，在任何生意的过程中，为获得信任所要支付的成本可能是最高昂的，这就需要CRM软件公司有足够的业务沉淀，能通过良好的产品表现、专业的需求理解能力、个性化的售前体验、合理的报价和服务质量等来与客户建立信任关系。

案例补充：知客CRM在为科勒中国建立覆盖亚太地区业务的SPM销售管理系统时，采用了远程沟通和远程服务，顺利的完成了一、二期所有的CRM开发和实施工作，现在，科勒的CRM系统已稳定运行4年以上。

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