悟空CRM：如何通过CRM系统来实现公司战略？

去一个新地方最好使用地图，通过客户crm系统来实现公司战略就像这样一张地图。CRM系统存储您的基准绩效（这是您的起点），通过特定的功能和可操作的方法来实现业务成果（目的地），并设计在最短路径中实现这些可衡量目标的方法。这些目标可以是一个定义，也可以是一个或几个明确的数值，例如团队效率提高10%，销售额增长12％或客户保留率增加15％。虽然定义这些目标所花费的时间在整个CRM实施过程中只占5%，但这很可能是后来所有事情的先驱。为了实现这些目标（公司战略），您应该做以下六件事情。

一、让CRM系统与贵公司的战略保持一致

CRM系统的首要任务应该是战略性的。大多数公司战略包括实现销售收入增长，实现以客户为中心的文化，提供独特的客户体验等。如果您的CRM软件不是为实现这些目标而设计的，那么它就不是战略性的，甚至有可能会降低部门效率。CRM战略并不是实施计划，而是追求优先的业务成果并创造价值。这些成果通常包括诸如提高客户忠诚度，减少客户流失或增加收入等等，当然还必须包括更高层次的细节。 因此，如果您的CRM实施目标只关注于使软件运行，或者您的目标被表达为特定的软件功能，那么它可能更像是一个IT工具而不是一个可以增加收入、降低成本的项目。当CRM软件无法与公司的首要任务保持一致时，它将很难获得用户采用，并且很难持续下去。

大多数公司都明白，他们必须以客户为中心才能生存和发展，注重客户体验（CX）的公司有着更好的发展速度，形成更好的品牌认知，并且可以为他们的产品收取更多费用。不幸的是，虽然80％的公司认为他们提供了“卓越的体验”，但研究显示只有8％的客户同意这一点（来源：贝恩公司）。虽然每家公司都希望以客户为中心，但大多数公司在操作时仍是以自我为中心。以自我为中心的公司从内到外定义客户关系管理，这完全取决于公司的观点，从而制定的CRM战略或CRM目标只服务于公司的利益。以客户为中心的公司则以外向视角定义CRM，这意味着公司将从客户的角度来定义客户关系——这就需要全方面的了解客户。

客户可能会在购买周期的每个阶段发生变化，了解客户的方法包括客户细分，记录其行为和反馈，满意度问卷，忠诚度，购买历史趋势，客户质量评分等等。客户不是同质的，因此每一个客户都应该有一个详尽的360度视图，并应用于提供相关的，个性化的和上下文的沟通。如果您的CRM软件无法提供一个详细的、可扩展的客户信息视图，那么它就不会对客户关系或客户价值做出贡献。

有些CRM系统被实施为“压迫”系统，将CRM软件作为监控工具来微观管理销售或客户支持人员。虽然CRM系统对于改进员工效率是有效的，但如果将监控员工作为CRM系统的第一目标，那么它是非战略性的，可能会引起用户反感并且投资回报率极低。

更具战略性的方法是使用流程图来定义面向客户的流程，比如最重要的销售流程和所有与客户相关的流程。通过在CRM中设计这些流程，发现可能存在的瓶颈，消除那些无价值的步骤或销售活动，从而提高公司的整体效率并提供更好的客户体验。根据我们的经验，一个良好的、可遵循的销售流程，可以有效的提高销售赢单率；一个跨部门、无多余中间结点的面向客户的流程，可以有效的减少成本和提高客户满意度。

大多数公司高管认为他们知道客户的需求——他们大部分是正确的。但由于潜意识所形成的偏见，导致有些决策者认为客户都是一样的，并且相信客户的需求是静态的。这种微小的不准确性可能导致销售上的巨大损失。CRM系统可以得到客户的更多反馈，从而帮助创建更好的产品和服务。比如通过CRM系统内置的问卷功能，客户会告诉您他们想要什么，以及如何改进您的产品或服务。您还可以按客户群得到不同的反馈结果，从而采取针对性的行动。

我们正处于社交化的时代，客户希望为其供应商提供意见，经常收集客户的反馈对于指导公司改进产品和服务非常有价值，这将受到客户的热烈欢迎，并产生更多重复购买的客户。如果您的CRM中没有创建和收集这些宝贵数据的模块，那么您将失去一个巨大的机会。

《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

CRM商业智能（BI）和统计分析报表应该被设计为在正确的时间向正确的人提供正确的信息。如果CRM软件仅仅只是生成一个用计算器就能得出来的统计结果则不能说明任何问题，应该要向决策者和员工提供更多可操作的见解（即基于角色的仪表板和丰富的、可定制的报表模块），这包括自动化的消息和各种KPI报告。随着数据的积累，CRM将持续提供更具洞察力的信息，而更好的决策，通常代表更好的结果。

《知客CRM有哪些统计分析功能模块》

数据是一种资产，贵公司的每个人、流程和决策都会通过更多相关数据得到改进。如果数据得到正确的存储和展现，CRM系统就可以应用这些数据来提供差异化​​的客户体验，从而更好的评估潜在客户或销售机会，识别提高销售赢率的销售行动，以及更准确的衡量客户状况。通过收集和管理正确的数据，企业可以创建具有差异化的产品，服务和客户体验，以及应用分析来提高洞察力。

但是，将数据转换为可操作的信息肯定是一项复杂的工作，这需要您认真的分析CRM系统现有的功能和数据结构，以及确认其是否可被调整为拥有更加匹配的数据模型。复杂是值得的，因为掌握信息的人比其他人拥有更多的竞争优势。

《有趣的图文解构：CRM系统的数据价值——数据、信息、知识、洞察力、智慧、作用力》

如果一个企业正在使用CRM系统，但没有明确的战略，这肯定会导致一些错误和弯路。虽然您可以在没有相应策略的情况下实施CRM软件，但可能会发生三件事：首先，实施工作将导致更加随机的业务目标；其次，试错将会增加实施时间，降低用户信心；第三，您的项目结果将从战略目标（如增加市场份额和客户保留率）转变为战术目标（如将数据导入系统，管理销售人员的活动）。而如果您在具有明确战略的情况下选择和使用CRM系统，那么整个软件的部署和应用将更加快速，并且更容易实现那些重要的业务目标，从而让CRM系统产生更多价值。

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