悟空CRM：销售管理的核心-CRM（一）

从09年做了半年的建材销售算起，至今也算有七年的销售经历了，其中还包括2年多的管理crm系统经验。作为销售绕不开的一个话题就是CRM，今天就来和大家谈谈CRM，说说自己的浅见。

现在CRM已经被很多人所熟知，通过百度、谷歌等搜索引擎也可以找到相关的信息介绍，但是通过搜索的结果来看，相信很多人是看不明白的，里面也只是简单的介绍了CRM的由来以及发展过程和简单的介绍了什么是CRM，但是对CRM的理念并没有过多的剖析，那么今天我就将我所认识到的CRM分享给大家。

现在很多人提到CRM，其实说的只是CRM软件系统，也就是客户关系管理软件，这种软件市面上目前有很多，各种品牌和产品我就不多介绍了。我今天要讲的是CRM理念，CRM软件只是实现这种理念的一个工具化产品；那么什么是CRM？全称 Customer Relationship Management,翻译过来的字面意思就是客户关系管理，这时候你会发现是三个单词组成 “客户”、“关系”、“管理”，为什么不是客户管理或者管理客户，那么我下面讲的内容就会告诉你我关于这方面的理解。

其实很多人都接触过CRM，也都对CRM有自己的认识，大部分人对CRM的认识就是：客户需要聚焦，客户管理也同样符合二八定律，CRM就是梳理pipeline，CRM就是销售漏斗，CRM就是用来管理销售的……等等等等，当然这些都是没错的，只是太过片面，他们只是CRM理念中的一小部分。CRM是以客户为中心的管理理念，对客户生命周期360度的有效管理，将客户从来到走、从生到死的全过程进行有效的管理。那么大家都知道了，CRM就是对客户进行管理，如果这样的话，就回到了我们上面提到的问题，为什么不叫CM，不叫客户管理而叫CRM，客户关系管理呢，这个“关系”在什么地方呢？这个问题需要引申来回答。大家都知道CRM是对客户进行有效的管理，OK，没错，但是让我们把视角往前移一移，将重点放在“客户”上，先不要去想管理，这个时候你会发现，我们首先需要做的一件事是如何来定义“客户”，那么究竟谁是“客户”？你可能会认为这个问题很幼稚很傻，但是我接触到的大部分公司都没有很好的定义出自己的客户，有些甚至都不知道他们公司的客户到底应该是谁，这也正说明了为什么CRM软件在中国很多企业中很难被落实下去的原因，因为他们过多的关注了管理，而忽略了客户。很多人可能觉得哪里会那么复杂，谁给我钱谁就是客户，我服务于谁谁就是我的客户。但是现在当今社会的商业模式已经不简简单单的是一买一卖的过程，能让你清晰的知道买卖双方和其背后的商业逻辑。

举个简单的例子：一家通信代理公司，代理运营商的产品，他们服务于最终产品使用用户，但却从运营商那里获取佣金，那么按照之前的逻辑，产品使用用户和运营商哪个才是这家公司的客户？

不难看出，定义客户也是一门学问。好了，我今天讲的重点就是：做好CRM的第一步是先定义好客户。

明天继续为大家分享如何定义客户……

明道软件-邹旺

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