悟空CRM：应用CRM的关键

1.树立“以客户为中心”的理念移动crm系统最佳应用模式还要强调一点——树立“以客户为中心”的理念。这里并非“老生常谈”。很多企业以及CRM人士在交流时常常说：“不要讲理念，讲事实和设计吧”。似乎理念大家都懂，而具体的实施设计才是真正高深的东西。这是很片面的人士，应为理念是业务的浓缩和精华，只有深刻人士了理念并能够活学活用，才能未实施和设计打下稳固。哪些急着探求实施和设计的人们，对历年大多只是一知半解，而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。“以客户为中心”绝不是口号，更不是停留在表面的理解上，只有真正一是到客户的重要性，树立“一客户为中心”的理念，才能真正从客户角度出发才有戏可能管理好客户关系。而且必须建立全员客户关系管理的观念。这绝不是客服人员、销售员、CRM负责人的工作，上至老总，下至清洁工，都应该清醒地认识到这点——“客户是我们的衣食父母，发工资的人不是企业，也不是赖总，惹事购买产品的客户”。只要清楚地认识到这一点，相信企业的客户关系管理一定能做好。

2.确立“技术服务于业务”的观念CRM强调是系统实现业务，任何采用CRM系统的企业都要树立“技术服务于业务”的观念。认证分析企业面临的现状，自身的业务框架、主线，何种CRM的技术、规模符合市场需求，发展要求，而不能盲目选择。业务架构的主线基本上是：市场——>线索——>联系人客户——>机会跟踪——>价格——>产品与价格配置——>订单——>服务——>Web自助——>满意度——>Club——>反馈。万变不离其宗，CRM系统的业务流程和业务功能基本围绕这条主线进行拓展延伸就可以满足企业需求。围绕这条线，大体可以描述CRM的业务概况。从客户细分、针对细分客户群进行市场活动开始；通过市场活动获得线索或者销售响应，进而转化为联系人；对联系人进行跟踪，将联系人转化为响应的客户；当在客户跟踪中发现销售机会时，产生销售机会并跟踪；客户的购买意向强烈时，销售机会进入商务谈判的初始阶段——报价；报价单基于销售配置器进行产品和价格配置；当客户接受报价时报价单转化为订单，订单执行；成为购买客户后，客户服务过程开始，可能会产生咨询、维修、退货等服务请求或投诉；同时企业还会提供Web自助服务，让客户能够通过网络和知识库进行自助服务；当购买体验和服务体验让客户满意度提升的时候，客户的忠诚度会逐渐建立，从而进入会员俱乐部阶段；老客户在会员俱乐部或者其营销活动的推动下不断进行品牌推广和客户推荐并反馈更多的信息，其产生的新线索有成为一个新的CRM闭环业务的开始。

3.适合自己的才是最好的功能最强、规模最大CRM未必是最好的，只有符合企业自身现状、发展的CRM才是最合适的。企业在选择CRM系统是一定要建立在“技术服务于业务”的观念上，实事求是地评价自身状况，选择适合的CRM系统即规模。

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