悟空CRM：好用的CRM系统功能上的5个考量

企业在选择CRM系统时，无非是考量：CRM系统功能符合需求的程度、CRM系统的拓展性及预算。所以了解各单位对系统的需求为首重，之后再来评估各CRM系统的弹性度及费用。其中，费用若超过当期预算，可与系统厂商讨论分阶段导入，切忌务必避免因「费用」的关系，选择了一套不适合企业的系统，因为选择了一套不适合企业的系统，后续带给企业的伤害不仅仅是「费用」的损失，所投入的资源成本是难以估计。

除了上述三点重要的考量点外，还可考量到以下CRM系统功能及整合面，才能让系统时其发挥的功能及目的：

1.真正提供客户360度检视的架构达到客户360度检视的目的往往需要与许多异质系统整合，例如：由ERP系统取得客户历史订单纪录及信用额度、由POS系统取得消费者之消费资料、由售后管理系统取得客户历史客诉资料等。

CRM系统应具备妥善的功能方便于系统整合及资料交换。现今与使用者沟通渠道越来越多样，若企业会透过不同渠道与客户进行沟通或进行行销活动，是否能收集并分析经由电话、短信、邮件等发送给客户后，客户是否打开或点击特定讯息的行为类资讯，也可帮助企业更深入了解客户需求。

2.提供无缝的客户体验及全渠道沟通方式CRM系统不只提供客户资料管理，也可以帮助企业使用单一平台与客户使用电话、短信、邮件等的全渠道沟通。因此企业在挑选CRM系统时，应事先分析主要客户特性，如在亚洲通讯软体较为有效、欧美国家仍以电邮为主，再根据企业主要客户使用习惯，着重挑选在该方式功能齐全的系统，进而在整体客户沟通管理上更为全面，并提高整体客户满意度。

3.系统功能是否满足企业管理客户需求标准化CRM系统鲜少能够完全符合企业现行流程，客制开发几乎是无法避免的选项之一，因此挑选CRM系统时，标准功能符合的程度，将大幅影响后续调整至符合企业使用需求的成本要素，甚至部分由于系统底层设计原则而无法调整。若没有先厘清这些事项，往往造成事后需要花费额外人力或成本来修正这些问题。

而一套CRM系统也会被使用许多年，CRM系统主要支援销售相关行为，其所需要的弹性也更高，因此也更容易有许多系统调整需求，一般CRM系统也会有提供使用者自行调整的部分，因此事先了解可让企业有充分时间让人员就位或准备足够之教育训练。

4.Saas租赁还是私有化买断Saas租赁是由CRM厂商管理所有软硬体设施，且核心程式也由原厂商统一进行版本更新及修正，使企业可以总是使用最新及最稳定的版本，可让企业省下许多系统维运上的工作，如：硬体维护、系统备份、版本更新等。

但是基于客户资料保护，企业对于云Saas租赁CRM的资讯安全疑虑总是首要问题，因此挑选SaasCRM厂商时需多加注意厂商是否有通过相关资安及资料保护认证，而企业须自行评估，若不慎资讯泄漏，恐造成企业无法挽回的损失，且厂商是否能证明其资安环境优于企业自行管理。

CRM系统也可以私有化部署，服务器采用云服务器的方式，这种方式即享受了云端CRM的便捷，又确保了数据安全问题不受CRM厂商制约。

5.系统厂商研发能力CRM系统发展至今甚至可做为与客户之间沟通的单一平台，随着新技术不断推陈出新，CRM厂商研发能力应做为考量之一，当新技术或沟通方式出现时，原厂商应该能够及时应变，在短时间内推出新版本供企业使用，使企业能够高效率地管理客户资料并与客户沟通。

结语随着技术不断演变及客户体验的重视，现在企业与客户互动方式受到了剧烈地冲击。好用的CRM以客户为中心，塑造一个无死角检视客户资料并提供具一致性服务的平台，其最终目的希望能满足每一位客户特殊需求及偏好。而朝这目的演变的同时，未来CRM系统于B2B及B2C产业应用的界线将淡化，企业能够在整条价值链上提供给其客户无缝且高效率的体验，将是企业在未来站稳脚步一项重要要素。

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