悟空CRM：浅谈CRM客户关系管理系统

你是否跟我一样，虽然知道CRM系统的存在，但是却不知道这是什么东西呢？或者有些是现在看到我拟写的标题才知道有这么一个系统的呢？但是，都没有关系，今天，广州猎客软件为我们讲解关于CRM系统的相关知识，而今天的内容就是：CRM的原由！

CRM(Customer Relationship Management)—客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care），开始在企业电子商务中流行。

CRM客户关系管理系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

在今天这个互联网横穿的时代里，“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度的执行理念显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

而CRM系统主要包含传统CRM系统和用户crm系统。

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