悟空CRM：零售商应如何有效利用 CRM 软件？

我觉得题主可能对 定制crm系统 的定义和作用也不是特别清楚，因此我们先来看下 CRM 到底是做什么的。

CRM 翻译过来就是客户关系管理。那么，CRM 的本质和作用是什么？CRM 的本质是通过系统维护起品牌和顾客之间的关系，因此他对一个企业最重要的作用就是，帮助提升企业的经营效率。

但是你说 CRM 是客户关系营销吗？其实他起于客户关系维护，应用于营销场景，只不过如今很多企业觉得把数据库里的用户拉出来找几个条件筛选一下发一波短信、邮件就是CRM营销了，小满对此表示呵呵哒。那么 CRM 是增加 KPI 的工具吗？其实 CRM 在帮助企业提升经营效率的同时，就是在帮助提升 KPI。

所以，尽管题主说是大家曲解了 CRM 的真正意思，我认为他们其实是并没有搞清楚 CRM 的本质，只当这是个拿来即用的系统工具，却没有仔细考虑过如何好好利用手上这把利剑，这才无法深入挖掘。

好，接下来我们进入正题。“零售商应如何有效利用 CRM 软件”。

这里的零售商我定义为将商品直接销售给最终消费者的中间商，也就是卖东西的。卖东西的人最需要维护的就是客户。（毕竟顾客是一切利润的来源，你通过了解你顾客的底线、期待与需求，调整商品品类、调整供应链、管理服务、建立活动）

一千种人一千种需求，零售商该在如何利用 CRM 完成老客户的价值挖掘和销售闭环上下功夫。目前，铺满针对零售商行业的 CRM 有如下看法：

观点一：利用大数据 + CRM 找出你顾客的所有价值

挖掘顾客价值 = 找到顾客的潜在需求。

从铺满 CRM 系统的应用实例来说，顾客价值的挖掘在于内部价值和外部价值。内部价值的挖掘，是基于其他消费者在品牌购买商品的路径，因此判断出这个顾客可能下一步会买的东西是什么。而外部价值的分析，则在于我们会对用户信息进行一些匹配，从而找出他不在该平台上购买的商品。

观点二：让 CRM 为你的每位顾客打上标签。

这样，不论你做 DSP、做 CPC，都能尝试和别人的数据库进行匹配，在推送活动时也能精准的设计内容不是，拉老客回柜精准又轻松。

观点三：CRM 记录老客贡献并有效分析指导下次活动经验，通过 CRM APP 完成线上线下营销体系闭环。

设置完不同分组后，CRM 系统将自动触发活动，微信、短信、邮件全渠道推送，顾客回柜后导购可立刻识别活动内容和活动信息。这套理论放到线上也一样，品牌将清楚知道哪个顾客用的哪个二维码，给的 offer 是什么。

以上！通过 CRM 完成顾客价值的分析和挖掘，并利用 CRM 完成老客的生态闭环。另外，活动签到、样品管理、柜台导购的充分利用也是妥妥的，我就不在这里展开了。。太多了写不完。。

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