(一)无地域限制

传统商业采用开店营业的方式,客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本,另一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心,客户也不必出家门,一个电话就能解决问题,快速而又方便。

(二)无时间限制

在自动语言应答设备的帮助下,即使人工坐席代表下班,呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务,而且无须额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点就很困难,至少会大大增加营业成本。

(三)个性化服务

呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。

例如,在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到坐席的终端上。这样,坐席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。

这在呼叫中心用于客户服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户服务中心时,只需输人客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据其主叫号码从数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以我到以住的电话记录以及已经解决的问题与尚未解决的问题,这样双方很快就可进入问题的核心。

呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移到相关专业人员的坐席上,这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

通过呼叫中心收集并建立数据库,利用数据挖据技术为企业找到更多的客户,并为他们提供个性化的完整服务,这样便会带来最好的竞争优势。

(四)主动性服务

呼叫中心能事先了解客户的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服务:主动向新的客户群体进行产品宣传,扩大市场的占有率,树立公司品牌形象;完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司的发展、决策提供事实依据。

(五)便捷性服务

呼叫中心可以实现“一号通”,便于客户的记忆;通过自动语音应答设备能够做到为客户提供每天24小时全天候服务;提供灵活的交流渠道,允许客户在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、E-mail、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。

(六)智能化服务

智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理,由多种条件决定路由的选择;自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流。客户的电话按预先设置的自动语音系统或人工席位进行转接,确保转接有人服务,客户也可以在任何时候查询自己的业务处理情况。

(七)集成性服务

呼叫中心将企业内分属各职能部门的、为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务;与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。

(八)提升800业务

呼叫中心在欧美之所以会有如此大的市场,主要原因之一是被叫付费业务的应用很广泛。绝大多数企业提供800、880号码业务,用以提高企业的服务质量、收集信息、宣传产品,成为企业和客户联系的纽带800号业务可为企业吸引更多的用户,使企业产品为更多的用户知晓,但也可能由于主叫无须付费,造成许多客户频频拨打该电话询问一些简单的问题,因而造成线路繁忙,呼叫中心坐席员难以应付。许多客户也因区叫不通而产生怨言,同时呼叫中心坐席员也因工作繁忙容易出差错,造成效率低下还浪费了大量的通信费用。

此外,由于有的大企业部门众多,业务跨地区跨国家,技术分工细,客户所询问的问题包罗万案,呼叫中心坐席员不可能圆满回答所有问题,住往要转几个部门,找到专门人员才能得到答复,这便影响了800业务的应有功能,削弱了服务质量。

因此,想方设法提高800业务的利用率,最大限度地收集信息,创造良好的经济效益便成为企业急于解决的问题,而应用800业务的企业如果有了呼叫中心的帮助则可有效地对来话和去话进行管理和控制。这种计算机与电话相融合的技术使这两种业务相互促进,并开拓了新的市场、业务。

(九)与互联网融合发挥更大潜能

互联网应用的不断普及,对各个领域都带来了深远的影响。呼叫中心同互联网结合起来,就形成了互联网呼叫中心。它能够通过互联网实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能,给客户提供方便、快捷的个性化服务,增强业务代表为客户提供帮助的能力。互联网呼叫中心增强了呼叫中心的专业能力,在庞大数据库的基础上实现个性化服务,这主要表现在:客户无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易;客户只需按动键盘,即可获得个性化服务;通过把网站和呼叫中心集成

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