(一)协调内部管理,为客户提供一站式服务

通过呼叫中心,可将企业内分属各职能部门的客户服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标,有助于进一步协调企业的内部管理,避免了企业内部门之间相互扯皮、推添的现象,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位、“一站式”的服务。

(二)高科技提高企业运作效率,降低企业成本

由于高新技术的采用,呼叫中心有效地减少了通话时间,降低了网络费用,提高了员工及业务代表的业务量,特别是自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。无须增加服务人员,企业便可以提高服务的等级,同时提高业务代表的利用率。在提供新产品、新业务或增加新系统、新设备时,也能够减少业务代表的培训时间。

此外,呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据,有效地减少每个电话的时长,每位坐席工作人员在有限的时间内可以处理更多电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率,降低企业成本。

(三)个性化服务提高客户满意度,强化客户忠诚

呼叫中心可为客户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如,自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。

采用CTI技术后,呼叫中心的坐席代表可以在接听电话之前,就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息,如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料,坐席代表就能为客户提供更加亲切的“个性化”服务。这就可以减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间,因此服务质量得到提高。每次呼入电话占用的时间减少,相应地增加了每日处理的电话数,服务在数量方面得到了提高。此外,用户的请求可以立即得到响应,而且不必重复他们提出的问题,这就增强了用户对企业的满意程度。同时,客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,便可大大优化客户的关怀实践,增加客户价值,提升客户满意度。

另外,不少呼叫中心在接受客户呼叫的同时,也能主动向客户进行产品宣传,实现客户重复购买,在扩大市场份额的同时,也强化了客户忠诚。

(四)多种功能提升企业商机,优化资源配置

呼叫中心集中了企业的所有客户信息资料,并进行完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等,从而帮助企业判断最有价值客户,留住企业的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,在挖掘商机的同时,为企业的发展、决策提供事实依据。呼叫中心也为企业提供了更好地了解客户、与客户保持联系的机会,使企业能从每次呼叫中捕捉到新的商业机遇,能增加企业的收入。呼叫中心的建立有助于企业充分掌握客户的情况,使企业能在自身资源和能力范围内,合理分配企业有限的人力、物力、财力,按业务重要性程度达到资源的最优化利用,实现资源优化配置。

悟空CRM与先进的呼叫中心技术进行结合，在系统中可以实现外呼功能，同时系统可以随时记录销售人员的跟进信息和通话记录。

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