客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,而重复购买的一种趋向。

乔·吉拉得日售五辆车

美国汽车推销大王乔·吉拉得的办公室里通常放着各种牌子的烟,当客户来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时,他不会让客户跑到车上去拿,而是问:“你抽什么牌子的香烟?”听到答案后,就拿出来递给他。有时,来的客户会带来孩子,这时,推销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的气球和味道不错的棒棒糖。他还为客户的家里人每人准备好了一个精致的胸章,上面写着“我爱你”。

长此以往,这样的做法不仅为乔·吉拉得留住了客户,而且赢得了这些客户的友情与信赖。每当有老客户为其推荐了成功交易的新客户,乔·吉拉得便向该老客户支付25美元表示感谢。这样,老客户便不断为其推荐新客户,使其创造了汽车销售的奇迹。

(资料来源:萧野:《乔·吉拉得的推销思想》)

1.为企业带来销售量上升

忠诚客户都是良性消费者,他们会向企业重复购买产品或服务,而不会刻意去追求价格上的折扣,并且他们会带动和影响自己周围人士发生同样的购买行为,从而保证了企业销量的不断上升,使企业有一个稳定的利润来源。

例如,凌志汽车公司获得的新客户中,由老客户推荐而来的比其他途径要多得多。同时,凌志汽车公司客户的重复购买率是全美国最高的,达到63%。而在个人财务管理软件大约占到美国60%的市场份额,而该公司的销售队伍总共只有两个人。尽管如此,它通过遍布全国的零售商在一年内卖出100多万辆。该公司的CEO解释说:“实际上,我们的销售员多得说不清,这就是我们的客户。如果你不能让现有的客户感到满意,那你就根本不配得到新客户。”

2.提高企业竞争地位

企业的忠诚客户,持续地向企业而非企业的竞争对手购买产品或服务,从而形成了企业稳定的市场份额,又由于对其他品牌的无视,对该品牌价格及某些方面的问题不够敏感,市场的地位会更加稳固。即便客户发现所购产品或服务存在某些缺陷,或在使用中发生故障,能做到以谅解的心情主动向企业反馈信息,求得解决,而没有通过投诉、向媒体拔露等手段扩大事端,那么企业将会取得更大的收益,而忠诚客户将会做到这些,使企业获得持续的竞争优势。

3.降低企业营运成本

大量的理论研究与实践活动都阐明了保持老客户与开拓新客户成本上的优势规律。开拓一个新客户要付出的时间、精力、财力等。美国一项研究表明,只要花19美元就能让一位老客户满意;而要吸引一个新客户需要花119美元。因此,培养客户的忠诚,就能降低企业的运营成本。

4.有利于新产品的推广

忠诚的客户在面对企业推出的新产品、新业务时,容易因心理效应的影响而对该新产品产生信任感和消费欲望,从而推进了企业的新产品推广的成功。

5.可使企业避免频繁的价格战

忠诚的客户还可使企业避免频繁的价格战。一般来说,忠诚的客户会排斥你的竞争对手,他们不会被竞争者的小利所诱惑,会自动拒绝其他品牌的吸引,只要忠诚的纽带未被打破,他们甚至不屑于胜你一筹的竞争对手,所以不必与竞争者进行价格战。

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