1.客户重复购买次数

在一定时期内,客户对某一品牌产品或服务重复购买的次数越多,则说明其对这一品牌的忠诚度就越高,反之就越低。应该注意的是,在确定这一指标的合理界限时,必须根据不同的产品或服务加以区别对待,比如重复购买汽车与重复购买王老吉的次数是没有可比性的。

萨博(SAAB)公司的客户忠诚

根据萨博公司的说法,“忠诚客户”是以往拥有一辆萨博汽车和如今又购买萨博汽车的人士来衡量的。在按月计算销售额的时候,发现以往拥有过萨博新车的人,平均75%在买新车时仍买萨博,说明萨博的客户忠诚度高达75%。萨博公司在将这些数字与宝马、奥迪、沃尔沃和奔驰对比的时候,发现萨博的客户忠诚度总的来说是很高的。

2.客户购买挑选时间短

客户购买商品,尤其是选购商品,通常要经过仔细比较和挑选。由于信赖程度有差别,对不同品牌的商品,客户购买决策时间的长短也是不同的。一般来说,购买决策时间越短,说明其对某一品牌商品形成了偏爱,对这一品牌的忠诚度越高;反之,则说明客户对这一品牌的忠诚度越低。在运用这一标准衡量品牌忠诚度时,必须易除产品性能、质量等方面的差异而产生的影响。

3.客户对价格的敏感程度低

价格因素通常是影响客户消费的最敏感因素。但客户对商品价格的敏感程度有一定差星。客户对于喜爱和信赖的商品,对其价格变动的承受能力强,即敏感程度低;而对于不喜爱的商品,客户对其价格变动的承受能力弱,即敏感度高。由此亦可衡量客户对某一品牌的虫诚度。运用这一标准时,要注意客户受到该产品的必需程度、产品供求状况以及市场竞争程度3个因素的影响,在实际运用中,要排除它们的干扰。

4.客户对竞争产品的态度漠视

人们对某一品牌态度的变化,大多是通过与竞争者相比较而产生的。根据客户对竞争者产品的态度,可以判断其对其他品牌的忠诚度的高低。如果客户对竞争者的产品兴趣浓,好感强,就说明对某一品牌的忠诚度低;如果客户对其他的品牌产品没有好感,兴趣不大,就说明对某一品牌的忠诚度高。

5.客户对产品质量的承受能力强

每个品牌都可能出现瑕疵,如果消费者对某一品牌的忠诚度高,则对该品牌偶尔出现的产品质量问题会以宽容和同情的态度对待,并相信品牌会很快加以妥善处理;相反,若消费者对某一品牌忠诚度低,将可能对产品出现质量问题承受能力低,甚至传播负面消息。

衡量品牌忠诚度的指标体系相当复杂,除了以上标准外,客户重复购买的长期性、份额、情感、推荐潜在客户等因素也相当重要。因此在实际操作中,我们可以根据行业的不国对以上的六大指标设定不同的加权,设计出一个标准的指数体系,然后比较测试结果,就可以得出哪些客户的品牌忠诚度高,并分析出哪些因素可以提高品牌忠诚度。对于不同品牌之间的忠诚度比较,则可以集合一组品牌分别比较上面的指标,然后根据权重得出各个品牌之间的忠诚度排序。

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